期待値を超えるサービスは難しい。。。(レストラン編)

ちょっと、ためらいつつも、昨日の続きです。

東京に、「奇跡のレストラン」と呼ばれる
サービスがすばらしいレストランがあるのですが、
（これで、分かる人には分かってしまう。。。）
この絶賛されつづけた同レストランについて、
最近、複数の友人から不満の声を聞いています。
（私は、残念ながら、行く機会がないので、
偉そうなことをいえないのですが。。。）

不満の理由は、いくつかあって、
○　確かに話に聞いていたようなすばらしいサービスだね。
　（でも、「予想外」ではないから、ちょっと。。。）
○　かなり、プライベートまで踏み込んだサービスをしてくれる
　のはうれしい。（たとえば、名前で呼んでくれたり）。
　ただ、そんなことを強調されてもねぇ。。。
○　あと、本当にプライベートのときは、名前を
　呼ばないで欲しい。。。（まあ、それなら、この店に行くなという
　話ですが。）
ということのようです。

たぶん、このお店、すばらしいところなのだと思います。
ただ、このお店にとって難しいのは、
「期待値が上がってしまった」ことともに、
「サービスを可視化してしまったため、
当該サービスが予想外でなくなった」
ことにあるように思います。

たとえば、「名前で呼んでくれる」というサービスは、
一般的にうれしいと思いますが、それは、
「その店の常連として覚えていただいた」ことが大事なのであって、
「可視化＝名前を呼ぶ行為そのもの」では、あまり、ないですよね。

更に言うと、おそらく、この店の店員さんは、ちゃんと上をいっていて、
心から喜んでもらおうと思い様々なサービスをしており、
別に形式的にやっているわけではないと思うのですが、
「予想外のサービス」がコンテンツとして期待されるのって、
かなり、ハードルが高いですよね。そうすると、「驚かせる」ことが
コンテンツになってしまい、本当に「お客様にとってよいこと」
を追求できなくなるおそれがあるかなぁと思っています。
（お客の状況によっては、「何もちょっかい出さないのが、
良いサービスというケースもありますよね。」）

だからこそ、可視化できないサービス、説明できないサービスの
ほうが、心を打つのではないかと。。。

まとまりないですが、最近、いろいろと考えさせられるので。