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美人インタビュー(MonotaRO【3064】CSチームリーダ)

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Live800のサービスインは昨年3月31日。当時無名で実績もなかったLive800サービスをいち早く導入していただいたのは、登録会員数40万を抱えている(株)MonotaRO【東マ証券コード3064】であった。

Live800の導入初期は、サービス対象範囲を絞り、会員限定の利用でしたが、今は対象範囲を会員以外にも広げ、だれでもMonotaROのWebサイトを訪問すれば、気軽にチャットで問い合わせできるようになっている。

Live800の導入から1年以上経った今、Live800の運営会社のアメニティコーポレーションのLive800担当の佐藤様がMonotaRO社の業務部のCSチーム美人リーダの鍋倉様にインタビューを行った。(敬称略)


Monotarointerview


佐藤
Live800導入前のホームページの課題はなんでしょうか?

鍋倉
はい、2点ありました。
[1]ユーザーにとってより適切な問合せチャネルの提供
「電話する程でもないが、E-Mailだと時間がかかる」など、既存チャネルに何かしらの不満を持っているユーザーに対し、 新たな問合せチャネル「チャット」をご提供し、お客様のお問合せ方法の幅を広げたかったこと

[2]問合せ解決時間の短縮
E-Mailでのお問合せは待ち時間こそ少ないものの、応答のやり取りにオーバーヘッドがある。
「チャット」でインタラクティブに対話することにより、お客様の問題を解決する時間を短縮する(電話に近い解決時間を目標)。

佐藤
Live800への感想 はございますか?

鍋倉
よくあるCRMのような複雑な機能は少なく、便利でシンプルだと思いました。

佐藤
気に入っている機能はございますか?

鍋倉
はい、3点あります。
・ユーザーが入力している文章をモニタリングできる
・チャット終了後に評価ができる
・一度ログインしてこられたユーザーを「訪問者情報」で登録しておけば、再度こられた際にすぐ分かるところです。

佐藤
具体的にはどういう目的でご利用になっているのですか。

鍋倉
ユーザーからの問合せに関しての窓口(登録ユーザー専用) です。

佐藤
運用体制 「誰が、いつ、どのように対応しているのか」をお教え下さい。

鍋倉
9時~18時までの対応で、当番制で6名が対応(作業可能者は9名)

佐藤
最後に、Live800を利用し始めて変化があったこと、得られた成果についてお教え下さい。

鍋倉
チャットでの問合せ窓口が増加できたことによって、商品の詳細、Webページをリアルタイムで紹介できたり、 チャット対応の話題性もあり、リピーターのお客様も獲得できました。

佐藤
ありがとうございます。今後とも、Live800を宜しくお願い致します。

出典:live800.jp
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