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Think Smart/ do what computers do not

IBMのWebチャット(ブロガーズ・ミーティング@IBM)

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ミーティングの冒頭でのけんじろうさんのご紹介によると、IBMは非対面営業より対面営業が得意であるとのこと。

IBMは非対面営業の弱点を補強する狙いもあり、インターネットの普及と共に、IWebでの情報も充実させてきたと思う。

しかしWebでの情報提供に関しては、IBMがサイトの肥大化という新たな問題を抱えている。顧客のほしい情報はWebにあるが、どこにあるかはすぐに分からない。なので、Webで非対面営業の弱点を補強する意味では期待の効果が得られていないようだ。

そもそも新しい情報メディアとしてのWebサイトは、それ自体優れた特性を持っているが、欠点もつき物。空間的には、新聞や雑誌などの紙媒体のように広げて読むことができない。時間的には、テレビのように時系列的に情報が提供されていない。

有効な営業活動を行うには双方向のコミュニケーションが必要になる。Web発信は一方通行なので、電話と電子メールのような双方向コミュニケーション手段がどうしても欠かせない。しかし、非対面営業で不得意なIBMとしては、こららの一般的に利用されているコミュニケーション手段だけでは先行者を追い越すには多大な努力が必要だろうし、時間もかかってしまう。

そこで、IBMが着眼したのは新しい双方向コミュニケーション手段としてのWebチャット。(Webチャットについては「Live800チャット」でいろんな角度から紹介している)顧客が標準装備のブラウザのみで1クリックでリアルタイムに営業担当者に聞きたいことを聞けることが、CS(顧客満足度)を大きく向上させられるだろう。

IBMの方もおっしゃいましたが、Webチャットは欧米・中国では日本より浸透している。今回のIBMのWebチャットの採用は、日本でのWebチャットの普及にも勢みがつくことに大きく期待したい。

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コメント

先日は、ご来場いただきましてありがとうございました。

ライブ・チャットが皆さんの注目・関心が高く、これから目が離せないツールだと再認識しました。他社の事例もいろいろ知りたいと思いました。

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