「やるじゃん、Apple」と思ったカスタマーサポート
先日、iTunesでMacBook AirとiPhone 4で同期を取ろうとしたのですが、同期を取る途中で、「App Storeの認証上限の5台を超えた」とのメッセージが出て、同期がそれ以上進まない状態になりました。
私の場合、以前使っていたWindowsマシンやiPhone 3GS、その他で認証をかけていたりしたので、上限を超えてしまったようです。
必要がなくなったマシンの認証を外せばよいのですが、困ったのが、初期不良で交換して返品したマシンにも認証が残ってしまっていたこと。こちらはどうすることもできません。
「Appleのカスタマーセンターに電話しても、たぶん、つながるまでに時間がかかるしなぁ」
と思いながら、サポートをどのように受ければよいかAppleの保守サイトにサインオンして見ていたら、「すぐにコールバックします」という項目がありました。
そこで電話番号を入れてクリックしてみました。
すると１-２秒後、電話が鳴りました。Appleからでした。
「Appleにお問い合わせいただきありがとうございました」という合成音でしたが、10秒後にはオペレータにつながりました。
状況を説明し、認証解除方法を教えてもらい10分で解決しました。
「ううむ、Apple、なかなかやるじゃん」と思った、カスタマーサポートでした。
顧客に感動を与えるカスタマーサポートでありますが、このようなサポートは、個人の力ではどうにもなりません。そのような仕組みを会社としていかに構築するか、が知恵の出しどころです。まさにCRMですね。
「元々、つながるまで数十分かかる」と思っていた事前期待を遙かに凌ぐ「1-2秒で繋がる」結果が得られたことも、この感動に繋がったのだと思います。
CRMの設計ポイントは、このような感動を生むこと。そのためには、顧客の事前期待値を把握しておき、事前期待値が低いところを重点的に攻めるべきなのかもしれませんね。
気のせいかその後、今まで使いにくいと感じていたMacBook Airを使っていても、いつもより快適な感じです。慣れの問題なのでしょうけれども、結構印象の影響もあるのかもしれませんね。