できないときは、「できない」と言おう
お客様からの要望に、どうしても応えられない時があります。
お客様の要望が適切でなかったり、あるいは要望へ応えられる能力やスキルを持っていなかったり、と色々な理由があるでしょう。
これまでの経験では、このような場合、はっきりと理由を添えて、要望に応えられないと率直に回答する方が、双方にとってよい結果をもたらすことが圧倒的に多いと感じています。
中には「お客様には絶対ノーと言うな！」と考える人もいます。
そして、お客様の無理難題に何としても応えようと努力します。
お客様の要望に何とか応えようとする、この姿勢自体は尊いものです。
しかし、お客様の要望に応えると約束し、必死で努力したにも関わらず、結果として応えられなかった場合、双方にとって不幸な結果になります。
お客様は、こちらが「応えられる」と回答したのを受けて、結果が出るまで待っています。そして結果が出ない場合、お客様の貴重な時間が無駄に費やされます。場合によっては、お客様は機会ロスが生じているかもしれません。
一方こちら側は、努力をしたにも関わらず顧客満足度を下げてしまい、最悪の場合、注文をキャンセルされたり、将来の取引を停止されてしまいます。
誰も得をする人はいないのです。
これを避けるためには、
・お客様の要望に応えらない場合は、その旨を率直に話す
・要望に応えられるかどうか分からない場合は、持ち帰って早急に評価し、正式回答する
当り前のようですが、このような対応が必要です。
できない場合、あるいはお客様の要望が適切でない場合、それを率直に伝える方が、お客様の信頼度が上がることが多いのです。
２ヶ月前に『「何でもできます」は、言わないようにしよう』というブログを書きました。
今回の話しは、これを逆から見た話ですが、ちょっと気になったので、書かせていただきました。