消費者と企業の間に横たわる深い溝。そして、それを乗り越える方法

私達が新商品やサービスを開発する時、おそらく、誰もが強く想うことがあります。

「お客さんは、きっと分る」

お客さんは、この新商品のよさがきっと分ってくれる。

そして、この商品は、お客さんに愛されるだろう。

自分が関わる商品に思い入れをもつ自体は、極めて健全ですし、大切なことだと想います。

そして、ともすると、想いはこのように続きます。

商品企画段階では：　世に出せば、きっと分る

初期の販売苦戦段階では：　使えば、きっと分る

ユーザーからクレイムを受けた段階では：　使い込めば、きっと分る

........

商品が売れず撤退する段階では：　実は分っていなかったということが、そのうちきっと分る

(....最後は半分冗談です)

共通するのは、"We are only one"、つまり「我々は唯一の存在である」という信念であり、想いです。

私も新商品の企画や立上げに長年関わってきましたし、プリセールスで色々なお客様に価値を説明して回ったので、同じ信念を持ってやってきました。

しかし、顧客の立場からすると、全く違う様相が見えてきます。

それは、消費者でもある私達が、世の中に氾濫する様々な商品に対して取る行動を考えると、わかると思います。

ともすると、以下のように思うことはありませんでしょうか？

何がいいの？どこがいいの？

みな同じじゃん

欲しいものは、特にないし

共通するのは、世の中に氾濫する商品に対して、"You are one of many"、つまり「選択肢は、他にも沢山ある」という醒めた視線です。

例えば、1年間に、日本国内で新発売される清涼飲料水。

何種類あると思いますか？

実に、2,000種類以上あります。

それぞれの商品は、それこそMBAを出てマーケティングを究めたプロフェッショナルが、ユーザーインタビューや市場調査などを駆使して企画して、世の中に出しています。

しかし、私達が思い出せる清涼飲料水は何種類くらいあるでしょうか？

恐らく十数種類程度なのではないかと思います。

消費者から見ると、選択肢は非常に沢山あるのです。

興味深いのは、同じ人間が、ある時は企業側の立場にいて、ある時は消費者の立場にいて、全く違う思考方法をしがちであることです。

このようなことを考えてみると、顧客の立場に立つ難しさと同時に、顧客の立場に立つための心得が、少しわかってくるような気がします。