問題が起きたら会いに行こう

お客さんやパートナーさんとの間で、何らかの問題が起きてしまうことはどれだけ努力してもゼロにはできないものです。原因は様々ですが、確かなことは「問題が起きたこと」であり、「収束させること」が重要であり、原因がどうだったかということはその時点ではあまり重要ではないことが多いものです。

何らかの問題が起きてしまい、なかなか収束できず、収束どころかだんだん悪い方向に向かっているのではないかと感じることも結構あります。客観的に見ていると、収束できない原因は大抵「コミュニケーションの問題」だと思います。今どきのやりとりはまず「電話」や「メール」で始まります。簡単な問題であればそれでも理解し合えて落ち着くものですが、複雑な問題になるほど電話やメールでのコミュニケーションではお互いの考えが伝わらず、問題の本質以外のところで感情的になり、全体として悪い方向にどんどん落ちていきます。

電話やメールでも本当に気を配り、相手をイラつかせないコミュニケーションも絶対に無理というわけではありませんが、上手くいかないときに傷口が広がってしまうことも多いと感じています。私自身もいろいろな製品のサポートなどで多くのお客さん・パートナーさんとやりとりを日々行っていますが、まず悪い方向に陥ってしまうことはありません。私が他のメンバー達と最も違うのは「とにかく会いに行く」点です。遠方の場合は時間も費用も苦労する場合がありますが、関係がこじれてしまうくらいなら頑張って会いに行く方が良いと思っています。

電話やメールではひどく怒っているようなイメージの場合でも、会いにいってじっくり話をすると、意外とすんなり話がまとまることがほとんどです。そのくらい、顔を合わせてのコミュニケーションはスムーズなのです。もちろん、顔を合わせてのコミュニケーションでも相手をイラつかせてしまってばかりの人もいると思いますが、そういう人はなおさら電話やメールだとひどいことになると思いますので、会う方がまずいと言うことはほとんどないのではないかと思います。

嫌な相手に無理してつきあうより、前向きな話を進める方が重要、と考えることもあるかもしれませんが、私はそうでもないと思うのです。敵を増やさないということは見方を大事にすることよりもひょっとすると重要なのではないかとも考えています。敵と戦うことは無駄に体力を消耗します。そちらのマイナスによってプラスの面を全部失ってしまうようなことになりかねません。火種はこまめに消しておくのが大事だと私は考えています。