どこから買うか、誰に頼むか？　担当者の信頼がポイント！

どこで買っても、誰から買っても差がない製品はたくさんあります。簡単に言えば、買うことで目的が達成されるタイプのものです。一方、システム製品は買う（導入する）ことが目的ではなく、運用してはじめて目的が達成されます。システムにも単機能でシンプルなものから大規模で複雑なものまであり、複雑になるほど運用は難しさがあり、サポートの重要性が大きいのです。

さて、そのようなシステム製品や、特注システムは、導入する側の立場として、どこに依頼するでしょうか。単に値段が安いところという選択はまずしないでしょう。大切なことは相手が「信頼できるか」どうかです。相手とは会社を指すこともありますし、担当者を指す場合も多いでしょう。

技術的に一部の会社しかできないような製品もあり、その場合は選択肢は少なく、できるところに頼むしかないということもあります。それでもやっぱり相手が信頼できないと頼めないと考える人が多いはずです。

会社と担当者のどちらの比重が大きいかは条件によってもさまざまですが、一般的には担当者の比重が大きい場合が多いと感じています。いくら会社が有名でも立派でも、実際に対応してくれるのは担当者です。

担当者を信頼できるかどうかのポイントとしてもさまざまですが、一番大切なのは「きちんとコミュニケーションができること」ではないでしょうか。やりとりが誠実で確実であることはもちろん、やりとりの頻度や、そもそも気持ちの良い応対ができているかどうかなど、人間的な面が意外と見られます。さらに、取り組む姿勢も重要です。熱い思いを持って取り組んでいるかどうかは大きなポイントになります。

こんな感じに一般論的に書いてみましたが、業績不振・営業不振の場合は、製品が悪いとか、体制が悪いとかいうことより、実は担当者の問題であることがほとんどではないかと感じています。人間として信頼でき、製品や仕事に入れ込んでいるかどうかをもう一度考えてみることが大切だと思います。お客さんに対する窓口としては「営業」担当者という表現がよく使われますが、営業でも技術でも、お客さんの前では重要な担当者です。見積がかければいいと言うものでもなく、ものが作れればいいと言うものでもないのです。

自社を見ても、仕事が活発に動いているチームは間違いなく仕事・製品に入れ込んでいるメンバーが揃っているチームです。自分の仕事を愛しているから、お客さんと話をするときにも目を輝かせて話ができ、その姿勢にお客さんが惚れてくれるのです。

お客さんとの付き合いはうわべだけではうまく行きません。一緒に仕事を続けていれば良いことも悪いことも起きます。悪いことが起きてしまった場合の対応こそお客さんは一番見ています。表面的に取り繕ったりごまかしたりしても長続きしません。本音できちんと意見を言い合える関係を築けるかどうかがポイントです。良い情報も悪い情報も定期的にきちんと交換し、何かあってもあの人なら何とかしてくれる、そんなふうに見てもらえるお客さんが本当のお客さんとの関係です。

週初めの責任者会議やじっくりお付き合いさせていただいているお客さんたちとのコミュニケーションを通じて、こんなことを考えることから始まった週でした。