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メッセンジャー(IM)とエンタープライズチャットはアーキテクチャが異なる

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ECサイトやコールセンターの運営者に、顧客サポートのチャネルとして電話やMail(Webフォーム含む)だけでなく、Live800でチャットチャネルも活用しませんかと言うと怪訝な顔をされる方が多いです。

チャット=メッセンジャーと思い込んでいる方が多くオペレータの負担を気にされます。
「Yahooメッセンジャーで友達とチャットしませんか?」と宣伝されているので無理もないかもしれません。

日経ビジネス2009年12月7日号のインタビューでニッセンの佐村社長は、「お客様からのお問い合わせの90%は一時間以内に回答できるようになった。今は30分以内の回答を目標としている。本当はリアルタイムにチャットで回答したいがオペレータの負担が大きいかもしれない。」といったような趣旨を答えておられた。佐村社長もチャット=メッセンジャーと解釈されている一人かも知れない。

数ある無料のメッセンジャーの総ては、IDを取得して仲間同士でテキストベースのコミュニケーションを図るツールです。ボイス、写真、動画もサポートされていますが、基本は1対1、1対Nの個人同士でおしゃべりを楽しむツールです。

エンタープライズチャット(英語ではLive Chatという用語が定着していますが、国内ではほとんどアダルト系を示しますので使えません)は企業のプロのオペレータが顧客をサポートするための数々のオペレータ支援機能が提供されていることはこのページで書きました。オペレータは総て手入力でテキストを入力している訳ではなく、チャットサポートが電話サポートよりも負担が大きいという訳ではありません。

電話と違いチャットですと聴覚障害をお持ちの方もオペレータとして採用できますので社会貢献の面もあります。

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