マルチタッチポイントでの快適なエクスペリエンスが決め手

第3世代対応の携帯電話でのインターネット利用者4000名を対象に調査した結果、テレビCMを見て、携帯からWebサイトにアクセスした経験がある人は45％と発表されました。又、携帯電話で得た情報をもとに、PCで関連サイトにアクセスしたことがあるかという質問には、全体の53パーセントが、アクセスしたことがあるとしています。気になる商品やサービスを見つけた生活者の約50％はテレビというマスメディア、ケータイWebサイト、PC Webサイトを渡り歩いていることになります。私も来月、海外旅行に出かけますが、気に入った旅行商品はインターネット旅行代理店のものだったので、Eメール、電話でもコンタクトを取りました。というのも、数年前に、インターネット旅行代理店に送金した後にその代理店が倒産してしまい、全額、どぶに捨てた苦い経験があったからです。これは極端な例としても、生活者から信頼され、商品やサービスを本当に気に入ってもらうためには、それぞれのチャネルの特性を生かしたバーチャルとリアル両方のマルチチャネルのマーケティングが重要となります。そして一度獲得した顧客のリテンションはもっと重要で、優良顧客になってもらうためには、リアル店舗、電話やEメールのコンタクトセンターといったマルチタッチポイントでの快適なエクスペリエンスが決め手です。そこで気になるのが、チャネル統合された顧客データベースを持つ企業はほとんどないことと、チャネル間の自由な行き来の仕組みが足りないことです。紙広告媒体やPC WebサイトからケータイWebサイトへはQRコードで簡単に入っていけますが、むしろ逆でリッチなコンテンツが可能なPC Webサイトへのスムーズな誘導が重要です。そのためにも統合顧客データベースが必要となります。