お客様の声

居酒屋チェーン大手「ワタミ」の創業者である渡辺美樹社長が会長へと退いたそうです。

（以下毎日新聞WEBニュースより抜粋）

外食大手のワタミは25日、6月20日付で創業者の渡辺美樹社長（49）が会長に就任し、後任にグループの外食事業を手がけるワタミフードサービスの桑原豊社長（51）が就任する人事を発表した。渡辺氏は引き続き、ＣＥＯ（最高経営責任者）を兼務する。ワタミ社長室は「渡辺社長に集中する権限を分散化し、集団指導体制に移行する」と説明している

渡辺美樹社長といえば、外食チェーンを出発点として、ワタミを展開し、その事業を軸に、農業、畜産業、病院経営、学校経営、介護事業などに進出している尊敬すべき事業家です。高杉良の小説「青年社長」には渡辺社長の起業時の苦労が描かれていて（しかも相当かっこよく爽やかに描かれている）、それを克服していく姿に憧れたものです。

渡辺社長は著作をたくさん出しており、私も拝読しましたが、一番感心したエピソードは、「毎朝5時出社でお客様の声を聞く」ということです。

それも、スタッフに依頼して、「美味しい料理でした」とか「良いサービスでした」という声は予め抜き出してもらい、苦情・苦言のようなものだけを読むようにしているそうです。

早起きして、まっさきにお客様の声を聞くようにする。そのように耳が痛いことに対して積極的に対応してきたからこそ、お客様からの信頼を得て、事業が発展してきたのだと思います。その姿勢が引き継がれたことを確認したからこそ、後継者へ事業を任せることにしたのだと思います。