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インターネットショッピングで感じたこと

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最近、インターネットでお買い物をしていませんでしたが、久し振りにまとめて買い物をしてみました。オフィスに必要な消耗品、母の日のプレゼント、そして自分用のサプリメントなど、少額のものをいくつか買ってみました。

通常ですと、楽天等のいわゆるショッピングポータルから入り、連続して買ってしまうのですが、今回は勉強も兼ねて、他のポータルサイト(アフリエート)からいろいろなショップを覗いてみました。

特に際立ったサイトもありませんが、やはり全体的に感じることは、細かい部分でユーザの動きを想定していないためか、または確認を多段階で行うためなのか、部分部分でユーザから見たときにありえないサイト設計がされています。

たとえば(どことは言いませんが、その会社にはアンケートで伝えてあります)同じサイトで複数の物を買い物して同じ人へまとめて送付したい場合でも、それぞれの買い物に関して発送先を記入しなければいけないなど、細かなところでユーザとしての負荷を感じさせるサイトもあります。さすがに記入漏れで前画面に戻ったときに、前の入力項目がすべて消えているというサイトはありませんでしたが、まだまだ細かい使い勝手に関しては、各社とも改善の余地はありそうです。

また、同時にインターネットで処理ができず電話で相談する必要が生じた場合の対応もまちまちです。今回は電話番号を探すことは比較的容易ですが、基本的に電話での問い合わせを受け付けないことを前提に、電話番号を分かりづらくしかつメールでの問い合わせに誘導しているサイトがあります。即時に電話で確認ができることの重要性に関して軽視してはならないと思います。また、本日は電話をしましたが、IVRでよく分からない状況になり、結局オペレータとは話すこともできない状態でした。これではお客様は八方塞がりになりますし、重要な機会損失を起こすと思います。インターネットを主に据えたとしても、必ずお客様が最後によりどころにできる電話窓口は解放しておく必要があると痛感しました。

コストを抑えた、インターネットショップでは、サイトの改善、コール対応ともに難しいものもあるとは思いますが、やはり購買の主軸になればなるほど、当たり前に必要なものや当たり前にできるものの尺度が変わります。この変化に対応できるショップが力をつけていき、淘汰が始まるのではないかと感じました。

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