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マニュアル化されていない部分への対応にこそサービス強化の本質がある

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画一化されたサービスを提供するために、サービス内容自体をマニュアル化する企業が殆どだと思います。ノウハウとなっていたものを明文化すること、バイトを含めたいわゆる非継続的な人材利用に対応するため、さらには一定のサービス品質を保つためなど、理由は様々で、かつ複合的だと思います。

一定レベルのサービスを提供すること、またサービスの均質性を維持するためには、マニュアル化は有効な手立てです。その一方で現場発生する様々な事象には、マニュアルに記載されていないこと、またたとえマニュアルに記載されていたとしても、ベストな対応でないものなどが発生すると想定されます。

マニュアルが絶対視されるような職場環境では、対応が困難なものでも可能な限りマニュアルに従おうとしますし、明らかに間違っていてもマニュアルに記載されていればそのまま対応してしまいます。ここに、現実とマニュアルのギャップが存在します。

個人的にはマニュアルは肯定しています。やはり基本の会社としての対応方法の規定は必要であり、新しく着任する人に対しても出来る限り早期に同質のサービス提供を可能にすることができるからです。その一方で、マニュアルを絶対視する方針にはあまり賛同できません。なぜなら事前の規定ですべてを網羅することは不可能ですし、同時に規定されている範囲内であっても改善するという行為を黙殺する可能性があるからです。

マニュアルを元に、その内容を改善していくということがサービス力強化のポイントがあることは明らかだと思います。従って、契約や業務規定に記載された範囲であっても、そこから何をよりよくしていくかで、サービス強化に差が発生しますし、逆にお客さまとの信頼関係の構築につながるのではと思います。

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