言い訳よりも成果

お客さまから頼まれている仕事が予定通りにできないことは発生しえます。約束した日にちに間に合わない、進捗が遅れているということになると、お客さまへの報告は必須です。

サービス開始にシステムの完成が間に合わないなどという重大事項は別ですが、日常のいわゆる”宿題”であれば、事前または報告やうちあわせの場で口頭でお客さまへ事情を説明することが通常だと思います。そのときの言い訳のパターンとして

• 実際にこのような作業をしているのだが遅れている、間に合わない
• 実は、こんな突発事項が起こったので、必然的に間に合わなくなっている
• 作業は進んでいるが、インプットが揃わないので結果まで到達していない
• 純粋に工数が予想以上にかかって遅延している

と言ったところが代表的な言い訳例だと思います。しかし、このことを聞かされてもお客さまとしては「だから？どうなってるの？」という疑問は残ってしまいます。「これからどうするか」を聞いたとしても、一度遅れているものに関しては新たな予定に従って完成するということへの信憑性は低くなります。

お客さまの視点で見ると、遅延はしかたないとしても、これまでの作業の成果を確認することで、ある程度今後の作業への確認ができると思います。中間的な資料であっても、断片的な情報での現在のまとめであってもかまいませんが、最終的な報告や提出資料の全体像に対して、具体的に何ができていて、何ができていないか、それを明確に説明する必要があります。

口先で、「工数が不足しているので要員を追加します」と言ってみたり、「指示を出して優先度を上げて作業をさせています」という言葉は空虚であり、単なる会社の所信表明でしかありません。結果にどこまで近づいているのかをお客さまに提示できない取引先は、作業品質自体に関して、そしてそれよりも払っている対価に関して要注意だと思います。