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オールドファッションとなっているコールセンタのサービス

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以前から気になっているのですが、電気製品の製造会社と通信会社のお客さま問合せ窓口はでは、機能細分化が徹底して行われており、その結果ユーザがたらいまわしに合うことが多いのですが、それに対して何の改善も行われる兆しがないことです。

コールセンタとしては、出来る限りユーザからの電話に対して即時に受電でき、かつ対応も確実に行うことを意識して、問合せの内容や目的に応じて架電先を分割して、それぞれ専門の担当を配置するようにしていると思います。その結果、問合せ窓口に電話をして長く待たされた後、他の番号に再度電話することを指示されたり、さらに悪いことには再度電話をした先でお話した内容によってまたもとの電話番号に電話することを依頼され長い待ちに入ることもあります。

電話の状態によって最適な解は変わると思いますが少なくとも

  1. 機能分割をしている場合には、機能間で再度の電話の掛けなおしを依頼した率を把握し、適切な初期対応が出来るレベルまで、機能の柔軟性を持たせる
  2. 会社としてとった電話は、担当の内容でなくても、一度お話を聞いて、担当センタに回送できるようにする(再度電話をさせる手間を無くす)
  3. 上記で回送した場合に、待ちが長くなる場合に備えて、アウトバウンド機能を整備する

といった改善は考慮の余地があるのではと思います。個人情報保護の観点や、組織的観点、さらには業務オペレーションの設計の難しさなどいろいろな問題はあると思いますが、今のコールセンタの業務設計で単純に目指している”ユーザへの応答の短縮”だけでは、本当の意味でCSは上がらないと思います。ユーザが行いたい”適切な回答をワンステップのアクセスでもらう”ためにはどのような体系が必要なのかもう一度考えてみる時期ではないかと思います。

コールセンタの業務やシステムの設計は、過去の成功体験と少しの改善しか行われていません。そもそも論から新しい構築のパターンを考える時期にきているのかもしれませんね。

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