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「顧客第一主義」とは、お客さまに納得していただくこと

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会社の方針として、「お客さまの側にたって」とか「お客さま第一」とよく言われます。現実としは、実践できている会社は少ないと思います。「お客さま第一」に対して、きれいごとを言う人は「現実の落としどころを上手く決めていく」と言いますが、その実は受ける側の会社としてベストな状態、または担当者として一番楽な状態を指していることが多くあります。お客さまの側からすると、そんな会社を仕事のパートナーとしては認めることはないと思います。気持ち上は、所詮、1業者という扱いになってしまうのも当然だと思いますし、そこでは仕事の内容、品質さらにはコストに関しても疑いの目を持って対処することになり、お客さまとの関係は非常に冷めたものになります。

無理を承知で、「”ここまで”やって欲しい、でも予算は限られている」というお客さまの気持ちをそのまま実現することが、そのまま「お客さま第一」とはなりません。お客さまに対して常に可能性を検討し諸条件を無視しての実現性、実現する際のリスクやコスト等を明確に説明し続けることで、お客さまに対して行っている仕事に納得感をもってもらうことが「お客さまの側に立って」、「お客さま第一」で仕事をするということではないかと思います。

つまり、お客さまの要求を全部飲み込むのではなく、お客さまの要求を全部聞いてきちんと検討し、その結果をお客さまにご納得いただくこと、これが顧客第一主義の原点だと思います。つまり、お客さまの立場でやりたいことを理解し、その実現方法をやりたいという方向性を前提に検討し、その上で発生するリスクやコストを納得してもらう(場合によってはやめる決断をする)、という社外に頼まなければ当たり前に自社内部で検討する内容を実現することで、お客さまは業者でなくパートナーとして認識していただけると思います。

そのためには、一度「会社として」という考えをリセットして、物事の検討に入らなければなりませんし、作業としても大変なことになるかもしれません。でもここで、会社の建前、そして個人として楽をしようという考えを持つことで、結局はお客さまからの信頼を勝ち得なくなります。このような仕事への取り組み方は会社での標語や方針でなく、現場でのリーダが実践してみせることで初めてメンバー全員がおなじレベルで仕事ができるようになると思います。

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