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携帯電話の直営店は大丈夫?

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携帯電話数社(PHSや新規参入も入れると)が同じであるとは思いませんが、私が長年使っている携帯電話会社の直営店を見ている限り、本当に営業的に大丈夫なのだろうかと考えさせられることがいくつか重なっています。ちょっと愚痴っぽくなりますが、重なったことをいつくか挙げてみたいと思います。

  1. 新機種が量販店では、大量にあるにもかかわらず、直営店では色により在庫切れ予約受付中、さらには発売済みであるのに予約受付中の状態
  2. 明確な説明を見つけることがインターネット上困難で、電話窓口も聞いたことには答えるが、何をしようとしているかという観点で対応できていないため、窓口の手続きで差し戻しになること2回 (手続きには細かいので、事前確認は怠りませんが、ガイドが中途半端な感じです)
  3. 窓口で、故障代替機に関してお客さまと口論になっていたが、その時の言葉が「こちらとしてはきちんと説明しましたが、何かご不満でもございますでしょうか」というほぼ感情的な言葉で、窓口で大声で口論 (子供が怖がっていました)

確かにユーザが増え、トランザクションが増え、かつサービスが複雑化していく中で、スキル的には大変だと思います。また、量販店と直営店での販売戦略もあるのかもしれません。しかしながら、単純に何で?と思わせるような対応を繰り返している限りでは、お客さまはそのうちはなれていってしまうか、不満が鬱積していくと思います。

社会保険庁の年金記録の話は、対岸の火事ではなく、同じように大量のトランザクションをこなし、バリエーションをこなすフロントとバックヤード処理であることには代わりありません。携帯電話各社のみならず、自社窓口をたくさんもつ会社さんは、自社の窓口やバックヤードの処理が、社会保険庁と同じようなずさんかつ自分中心になっていないか、細かく確認していく必要があるのではと感じてしまう今日この頃です。

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