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”目的を否定すること” vs ”最善を尽くすこと”

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お客さまの要望の中には理不尽なこと、無理難題があります。例えば、曖昧な表現から内容を読み取りコンサルティングしていく必要がある場合など、問いかけに対する答えがなくても、論旨の形を作っていく必要があります。

このような、無理難題に直面した場合に、会社組織および個人としての対応を見てみると大きく分けて2つの行動パターンがあります。

  1. お客さまの求めている作業自体を否定する、アウトプットを否定する、さらには自社作業の無意味さや不可能であることを説明する。その上で、作業ができないことを前提で、とりあえず形だけ作業を行う。
  2. とりあえずお客さまの要望を推測・ヒアリングし、最終化できる前提で不確実な情報の中から形(アウトプット)を作ってみる。その上でアプローチを含めた最終的なアウトプットのレベルや内容をお客さまと詰めていく。

といったパターンになります。後者であっても、とりあえずのアウトプットを作成してお客さまと詰めていく中で、やはり作業として無理があり、途中で中断することがあります。

しかし、大きな違いは、形が見えない状態で、いきなり否定で入ることと、とりあえず肯定して出来る限りのことをしようとする違いがあります。前者の作業では、その時々は収束して作業自体がなくなることもありますが、お客さまとの溝、そして隠れたフラストレーションは大きくなります。お客さまの言うことをすべて聞けということではなく、基本的にはじめから否定で入ってしまっては、ビジネスとして発展するシナリオは描くことが難しいため、単純に作業が無くなってしまっても、そこからお客さまの関係、そして仕事の内容としても何の発展もありません。

多くの現場では、まず否定から入ることが当たり前のように繰り返されているのが現実だと思います。まず、肯定的に捕らえ、少しの時間でもよいので肯定の立場から物事を考え、その上でベストなアプローチをお客さまに提案していく、これはコンサルティングだけでなくすべての作業に共通する必要基本姿勢ではないかと思います。

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