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謳い文句だけでなく社内での言葉も正すべき

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ずっと以前(多分入社2-3年目)のことですが、本社でマーケティングの仕事をしている関係で営業関係を含めたお客さまに向き合う仕事をされている役員の方々と色々な場面で同席させていただき、かわいがっていただきました。その時に、ある方が言われたことで印象に残っている言葉があります。それは「社外に対する言葉と社内に対する言葉を使い分けるな」という内容です。

社外に対するメッセージでは、「私達と一緒に仕事をしてくださる会社はパートナーです」ですとか、「お客さまのために」と言った謳い文句を掲げる会社は沢山あります。しかし、多くの会社では、社内の打合せでは「業者」、「ベンダ」、「客」という言葉を当り前のように使っています。

言葉と言うものは、頭で制御できるものなので、通常ではさほど問題にはなりません。しかし、その役員の方がおっしゃっていたことは、意識として「業者」、「ベンダ」、「客」という言葉が表しているものは、結局その人達に接する姿勢にも出てくる、さらにはいつかはその姿勢が言葉にも反映されるということでした。

私は個人的にそのご意見に共感するところがあり、「お客さま」、「パートナー(とは言いませんが)」、さらにはベンダ、業者ではなく、「ベンダさん」、「業者さん」というあくまでも敬意を持った言葉を意識的にも使うことで、一緒に仕事をしてもらっている、または仕事をさせてもらっているという事実を常に自覚するようにしています。やり方としてはべたな方法かもしれませんが、本当の意味でのお客さま志向、パートナー志向を徹底するためには、地道にこんなところから初めて行くことがとても重要だと思っています。

(ちなみに、その役員の方は、管理職の人達であっても「客」という言葉を使った瞬間に、ただ一言「お客さま」と言い返すことで、ゆっくりではありますが言葉遣いの意識を徹底させていかれていました。)

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