コールセンタの対応で腹が立つことありませんか？

いくつかのコールセンタの業務構築に携わったことがあるので、理由を推測すると同情も禁じえない内容なのですが、コールセンタの対応レベルの低さは、ユーザのフラストレーションを増幅します。結論から言いますと、コールセンタには、自社社員をスーパーバイザ（というよりもエスカレーション対応）として配置して、コールセンタベンダが対応できない内容は即座に対応するか、すぐにコールバックに回すべきでしょう。

あと、業務ルールとマニュアルの作り方にも一工夫が必要だと思います。もう少しだけ、起こりうる事象を細分化して、対応の基本ルールのバリエーションを増やすことがどうしても必要なのではと思います。

ちなみに、以下の私事で起こったことをすべてユーザ視点で書いていますので、コールセンタの運用の限界等に関しては無視した形で意見を述べています（あまり突っ込まないで下さいね）。

ケース①　今日のISPプロバイダーのケース

先日マンションに光ファイバが引かれ、VDSLを使用できるようになりましたので、ホームページを確認して切替を検討していました。

現在使用しているプロバイダを使いつつ、ADSLからマンションに引かれた光ファイバを使用することを考えましたが、どうしてもホームページ上の情報で理解できないことがあったので、コールセンタに電話しました。

まず、どんなに詳しく事情を説明しても、マニュアルにあるキーワードと一致した答えを、脈絡なく返答してきます。流石に、こちらも切れ始め、子供に諭すように事情を再度説明し、「わからないのであれば、きちんとエスカレーションしてください」と伝えたところ、保留状態で10分待たされました。そして返答がありましたが、これもまた的外れで、再度スーパーバイザーへ、それでまた10分待たされました。再度質問しなおしたところ、またスーパーバイザーに聞くために保留しようとしたので、「コールバックするか、スーパーバイザーを直接出してください」と言ったところ、やっとコールバックになりました。

その後の回答もまた的外れでした。コールセンタとして担当している商品の知識が無く、かつホームページに何が書いてあるか解らない状態でマニュアルだけでコミュニケータを使ってしまうことも問題ですが、わからないとき（かつ難しい時）にスーパーバイザーを電話に出せない、またコールバックなどの臨機応変な対応ができない、かなり劣悪なサポートのコールセンタでした。

こちらのISPさん解約させていただく予定です。

ケース②　電話会社のケース

どこの電話会社でも同じですが、電話が繋がりにくいようです。我慢するかと思い、「繋がるまでお待ち下さい」というメッセージと眠くなるBGMと戦いながら、ずっと待っていると、オペレータに繋がること無く、「またおかけ直し下さい」というメッセージ変わり一方的に切電されました。それまでの所要時間約20分。再度電話をしても同じでした。これは一種のサポート拒否か、単純に仕組みを作ったベンダが悪いのか、悩みました。

さらに、その上に電話がやっと繋がったら、「その内容はこの番号ではありません。xx窓口におかけ直し下さい」だそうです。当然その番号も繋がりません。多分もう二度と電話もしませんし、電話回線等でトラブルになったら解約します。

ケース③　パソコンのサポートデスクのケース

お願いごとがあって、FAXをする予定があったのですが、先方のFAXが故障か異常な応答をしているため、FAXができませんでした。その旨をコールセンタに伝えたところ、FAXをする理由を聞かれるのは、まあ悪戯でないことを確認するためだと思うので理解できますが、何故か本人確認、それも電話番号、会員登録番号云々すべて聞き始めました。それも電話代はこちらの有料の回線です。さすがに、「何でFAXがおかしいので、確認しておいてください、コールバックも不要なのに、個人名を聞かれるのですか」という問いに対して、スーパーバイザと相談された結果、そのまま謝罪され、対応してくれました。

でも、業務設計とマニュアルの書き方が酷いんだろうなと想像します。

ケース④　領収書の確認に関するケース

あるサービスで、領収書の記載内容がおかしかったので、コールセンタに問合せを行いました。理由は納得できたのですが、領収書の記載方法および発行方法を変えて欲しいというお願いをしました。そうしたら「請求書の発行は別の部門が行っていますので、そちらに直接おかけいただけますか？」と言われました。ちなみに九州で、コールセンタはなく、普通の事務所への電話が必要でした。「コールセンタから要求を回送してもらえませんか」と聞いたところ「電話での問合せ対応のみがコールセンタの範囲です」というお答えでした。

こちらもサービスは翌月で解約しました。