「走れ！プロジェクトマネージャー！」

　これまた「当たり前じゃ！」と言われそうなタイトルですが。。。
　三木さんが、コールセンターについて何度か書かれています。
　ユーザーが問い合わせをしようとしたり、電話で購入しようとしたり、メールでサポートを浮けよとすると、ほとんどの場合はコンタクトセンター（コールセンターとも言いますが、メールはコールではないので、コンタクトセンターで）につながります。決して、会社の代表につながっているわけではないでしょう。
　ただ、それを知っているユーザーは少数で、会社のどこかにつながっている、と思っていらっしゃることが多いのだろうと思います。つまり、ユーザーから見れば会社の顔であるわけで。
　その会社の顔が「お待ちください」を連発していたり、保留したまま数分待たせたりしているようだと、その会社のサービスやサポートは悪い、と判断されてしまったりすることがあります。
　一方で、商品の性能はそこそこで、少なからず故障があったりしても、サポート体制が整っていると、不満の根源が和らぐのだろうと思っています。
　その昔、一番しんどいコンタクトセンターを、丸山社長に構築していただいたことがありました。情報が少なく色々と大変なセンターでしたが、見事に立ち上がりました。もちろん社長の実力であり、現場のセンターの皆さんの努力の賜物です。
　
　自分自身、サービスを受けるユーザーとして、問い合わせをすることが少なからずあります。そういうときに、対応が極端に悪かったり、折り返すと言って折り返してこなかったりすると、とても不安であり、購入前だとその商品を購入するのを止めておこうかな、などと思うことがあります。
　コンタクトセンターのサポートをしていた頃、「スーパーマーケットのレジは『研修中』と付けておくことで、お客様への牽制が出来るが、電話では『研修中の○○です』と名乗るわけにはいかない」と言い続けていました。
　電話に出た瞬間から、間違いなく会社の顔になると思います。