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「使いやすく」「ハマる」技術とは! それは・・・

商品は購入いただくことが最終目的ではない。使ってもらうことが商品を産み出す原点であるはず。

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本来、商品とは
方波見さんのブログ
にも強調されているように、『使ってもらえる商品』でなければならない。

せっかく時間と労力をかけて作った商品、購入いただくことが最終目的ではないと思う。どの会社も、便利に使ってもらうことが商品を産み出す原点であるはずである。

先日の私のブログにも書いたが、Canonのサポートセンターに問い合わせした時のこと。
自動両面スキャンができるADFを搭載しているが、A5とか小さいサイズの本でも裁断後このADFを使って自動両面スキャンしてパソコン上でPDF化できるか尋ねてみたところ、「出来ます。」と断言された。
そして、購入後試してみたところ出来そうになかったため再度Canonサポートセンターに尋ねてみると、「出来ません。」とのこと。最終的に購入に至ったのが本件であったことを伝え、別の方法でもよいので出来る方法を教えてもらおうと尋ねたときの回答が、「返品とさせていただきます。」とは。

私は、購入から手元に届くまでの1週間、そして梱包・設定の時間を考えると、そう簡単に”返品”といったことを言ってほしくなかった。
最終的には「
翌週まで調べてみます。」とのこと。
そして、翌週別の方から連絡をもらい「ADFを使用して片面だけ先に通し、そしてもう片面を後から通す。するとPC上で自動的に間に差し込んでくれる方法があります。」と教えてくれた。ひと手間かかるが、1枚1枚手挿しでスキャンすることを考えると格段の差。

私はこのような回答を待っていたのである。
そう。少し違っても出来る方法を考え『使ってもらえる商品』であるべきなのである。

なお、Canonさんはサポート電話に関して録音されており、最初の出来ると言った発言が間違っていたことを陳謝された。それより、最終的には「使える」提案をもらえて後味が良かった。

会社によってサポートポリシーが違うが、そのサポートによって会社のイメージが大きく変わるものである。
少なくても、開発陣が苦労して作ったものを全社員に『使ってもらえる商品』とした認識を持って対応していく精神をポリシーにしてもらいたい。
たぶん、別会社がサポートセンターを受け持つ時代であるため、難しいのだろうが。

もちろん、開発陣も『使ってもらえる商品』として機能を引き立てる「使っていて気持ち良い感覚」を取り入れていくべきであろう。それは「使う側に立って考える」ことから始まる。(『スマートIT』術)

Comment(4)

コメント

その昔、日本オラクル創始者の佐野さんが、自分へのご褒美に買ったロールスロイス。これがしょっちゅう故障するようで、ディーラーに持っていったら「2台買って、(交互に)故障していないほうを乗ってください」と言われ、ふざけるな、とベントレーに買い換えた、というお話を聴いたことを思い出しました。
高級車ばかりでなく、使えるモノこそが我々の目指すべき「商品・サービス」ですね。

中嶋さま

フォロー的ブログ、ありがとうございます!

サポートとか、サービス対応で、単なるお客が、とてつもないロイヤリティの高い顧客になったり、逆にクレーマーに変貌したり。
そんな極端な事はなくとも、『使える』商品・サービスになるように、アフターが大事だなぁと自身や自社に置き換えても、考えさせられるできごとでした。

そして、中嶋さんのケースは、解決ができて良かったですね!

大木様
コメントありがとうございます。
Canonのプリンターを買い替えたきっかけは、カートリッジの認識がしなくなり修理費12,000円かかると言われたからです。これは新しいのを買えって言ってるのと同じですよね。

方波見様
コメントありがとうございます。
無線LANの設定もそうですが、難しいことを簡単に設定・操作できることが「使ってもらえる」一番重要な考えだと思っています。新しい機能・新しい技術を産み出すのと同じくらいスマートな操作性を考えることが必要なのでしょう。
マニュアルは限界があります。そう考えますと商品やサービスの企画・設計段階でこれらのことを考慮していかなければと感じております。

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