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沖縄の自然と歴史とIT事情をナイチャーの目でレポート

SEが陥りやすい落とし穴

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めんそ~れ!

ブログの掲載写真を前のものに戻しました。

企業に準備期間中、口ひげとあごひげを伸ばしていました。女性からは精悍になったとの評価をえていたので、若干お気に入りだったのですが、男性からは、むさくるしいとか、ホームレスのようだとか、年よりくさく老けて見えるとか散々でした。

新しい従業員も雇うことになったので、それを機会にあごひげを剃り、先日のオープニングセレモニーにはお客様に来ていただくということもあり、口ひげも剃ってしまいました。

先日、「レッドクリフ」を見たのですが、金城武が演じている孔明がカッコいい髭を生やしていたので、いつかあんな髭を生やしたいと思っております。

さて、先日まで専門学校でSEの卵たちに講師をしたことはブログ「ITビジネスに求められる人材」で紹介しました。

その講義の中で私が常に強調してきたのは、SEは技術がついてくるとついつい自分の技術を使って100%のものを作ろうと思いがちになってしまいますが、それは必ずしも正解ではないということです。

今回ある仕事の中で、その勘違いをしているのではないかというケースに実際に出会いました。

「ホームページのお店番」を推進することを行っているのですが、ホームページを持っているお客様は、まずホームページへの集客を考えますので、SEO対策やバナーなどを駆使して、自分のホームページへ集客しようとします。

集客がある程度できてきたら、ホームページに来たお客様にホームページを見れば全てのことがわかるようにしようと、ホームページでのサービスの解説を充実していきますが、充実していけばいくほど、ホームページが複雑になってきます。

そこで、「ホームページのお店番」をご提案しています。ホームページにせっかく来たお客様が必要な項目を見つけられずにいるところで、ご案内のサポートをしてあげることができたら、お客様の満足度が上がります。

私は、いつも世の中は「8:2」の法則で動いていることをお話しする機会のあった方にはさせていただいております。

お客様の欲している質問の種類が100種類あったとしても、80%のお客様がする質問はそのうちの20種類です。その20種類の質問に適切な回答をすれば、80%のお客様に満足いただけます。しかし、全ての質問に答えようとすると、5倍のスキルが必要になります。そんなスキルを持った人を育成するには大変な労力と時間が必要になります。時間をいくらかけてでも完璧に仕上げることが許されるのならよいですが、ビジネスの世界では、決められた期日にスタートしなければいけないことがたくさんあります。その期日に間に合わせるときに、何を優先しなければいけないか、技術の高いSEほど、100%完成させたいと望むので、いつの間にか優先順位を忘れてしまっていることがあります。そのため、毎日徹夜をしてしまうことになります。私もよく徹夜しましたが。。。。

お客様サービスを提供するような場面では、特にそうです。どんなに完璧にしても全てのお客様から満足をいただくのは不可能に近いと思います。できるだけ100%に近いお客様に満足を上げてもらいたいと思うのは、理解できますが、そのために、80%のお客様がそのサービスの提供を受けられずに待たされることになってもよいのでしょうか?

ビジネスを考えたときにSEそれも優秀なSEが陥りやすい落とし穴だと思いませんか?

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