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お客様や部下への接し方を、自分の大切な守るべき人(幼児や高齢者など)に置き換えて考えれば、サービスやリスク回避のためにできることは、まだまだあると思います。コンシェルジュ的発想で「おもてなし」を中心に、気づきを綴ります。

半沢もチェックしていた、訪問先の「来客応対」

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紙1枚、シール1枚で劇的な効率化! 業務改善の「ミエール・デ・キール」、
伊東温泉おもてな師マイスターのカタショです。

大ヒットしたドラマ『半沢直樹』の中で、半沢が訪問先の従業員の態度を見て、
そこが優良企業であるかどうかを判断する
シーンがありましたね。

来客の予定は、できれば広く知らせて全社的にお迎えしたいものです。
最低限、気をつけなくてはいけないのは、
来客とすれ違った時に、事情を知らない他の社員が
「どこの人?」「今日は何?」という雰囲気を作り、
それが先方に伝わってしまうことです。
来客にとって、こんなに居心地の悪いことはありません。

社内でお客様らしき人とすれ違った際には、
会釈をして「いらっしゃいませ」とご挨拶ができれば、
印象を悪くすることはありません。
来客に気付かないなどは論外。防犯上の問題があります。
会社の印象は、ひとりひとりの社員によって作られるということを、
しっかり認識しておく必要があります。

そこで今日は、
『来客のお出迎え』をワンランクアップさせるポイントについて書きます。

まずは、手順です。

  1.来客の予定を確認
  2.メモを取る
  3.エアコンの調節
  4.受付から到着の連絡を受ける
  5.上司に到着の報告
  6.応接室の照明点灯
  7.エレベータ前で待機
  8.お出迎えとご案内
  9.上司に取り次ぎ
10.お茶出し

ここで、「2.メモを取る」の内容についてですが、

 ① 先方の会社名
 ② 肩書き
 ③ お名前
 ④ 人数
 ⑤ 応接室が複数ある場合はどの部屋を使うか、
 ⑥ 自社側の応対者
 ⑦ 自社側の人数 

さらに、

  A. 先方の会社について
  B. 自社との関係
  C. 先方の顔写真(先方のウェブサイトや掲載された雑誌・新聞などから)
  D. 先方の近況(メディアへの露出・表彰など) 

これらの情報を準備しておくことができれば、ワンランク上のお出迎えになります。
「○○様」とお名前で呼ぶことや、
アポがあるのなら「お待ちしておりました」のひと言はとても大切です。
顔を覚えて、先方が名乗る前にこちらから声掛けができることが理想です。

応接室へのご案内の際、無言になってしまうことがありますが、
それでは事務的な感じがしますし、相手を緊張させてしまうかも知れず、
あまりよい雰囲気ではありません。
簡単なのはお天気の話題ですが、何度もいらっしゃる方にそればかりというのも
どうかと思います。

自社のイベントに参加していただいたことや、
お中元お歳暮をいただいたことへのお礼、
新聞や雑誌への掲載、テレビ出演、出版などに対するお祝い、
新商品についての賛辞、
お相手によっては「ブログを拝見しました」というのも喜ばれるでしょう。
忘れん坊の私は、これらを書いたメモを、ネームプレートの裏に入れておきました。

 20130928 002.JPGのサムネール画像

業者さんに対して手抜きな応対をする会社もありますが、
業者さんはいろいろな会社の裏側を見ているので、常に他社と比較して見ています。
本当の会社の質を知っているのは、業者さんなのです。
業者さんも、その名札をはずせば個人です。
今、個人として取引がないとしても、実はお客様予備群です。
会社の同僚・家族や親戚・近所の人や友人・・・とネットワークを持っています。
そのつながりを想定できないから、業者さんをお客様として迎えられないのでしょう。
業者さんに対する態度を見れば、その会社の考える「おもてなし」がわかります。

応接室の準備について、
「お待ちしておりました」という言葉を添えてお迎えしたにもかかわらず、
照明が消えている、エアコンが入っていない・・・ということでは、
「時間通りに来たのに、準備してないのか」とガッカリさせてしまいます。
特にエアコンは、お客様がいらっしゃってから付けたのでは間に合いません。

 

 見えるから、できる。
 『ミエール・デ・キール』
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