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認知して欲しいw。顧客ロイヤリティーとサービスの品質

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毎朝、6:25に道玄坂のコーヒーショップのカウンターに私は居る。
そして、カウンター嬢と毎朝、同じ会話のやり取りがある。

    嬢:いらしゃいませ。 (ご主人様と続けて欲しいところだが...)
    私:ホットコーヒー。 (ブレンドとは言わない)

同時に、ポイントカードと300円をカウンターに出します。でも必ず、

    嬢:どのサイズにしますか?
    私:ちぃっちゃいので良いです。
    嬢:ショートサイズですね。

カウンターに出した300円では、誰がどう考えても280円のSサイズしか買えません。でも、カウンター嬢はマニュアル通りの手順で淡々と対応してきます。人間の仕事では有りません。マニュアル通りなら自動販売機の方が気楽に買えます。

追い討ちを掛けるように、

    嬢:ポイントご利用になりますか。
    私:溜めといてください。(2円しか溜まってないはずなんですけど。)

どうしてもマニュアル通りに聞かないとダメですか?
5月の初旬から既に、2ヶ月以上通っているのですから、そろそろ

    私を認知して欲しい。
    何も言わず、Sサイズのコーヒーを出して欲しい。

のです。その時こそ、私自身が

    顧客として認められたと認識できる瞬間 なのです。

その喜びを糧に、明日も来店するでしょう。ロイヤリティーの高いリピート顧客として。
渋谷という土地柄、サービスの品質を均等に維持するためには、

    「臨機応変よりも、マニュアルに忠実に」

が大切なんでしょうが、少々残念な朝を、毎日続けています...

Comment(4)

コメント

Daisuke Uki

まずはじめに…。道玄坂に6時半にいるって早すぎですよ。。。突っ込みはさておき、、、

顧客ロイヤリティに関する実践って難しいんですね。
私見ですが、商材とかビジネスの形態にもよりますけど、B to Cの分野よりも意外とB to Bの分野(法人的活動)のほうが「個」の認知は早いし、強いと思うのです。

例えば、ある取引先に行く、ある取引先に電話をするといった場合、、、
・2~3回目の訪問で受付の人が「個」を認知してくれる
 →「いつもお世話になってます」が形式だけのものから気持ちのこもったものへ。そして、誰に、何の用件なのかをある程度抑えてくれてる
・何回目かの電話からいつも出てくれる担当の方が連絡先を聞かなくなる
 →何度も電話しているから「個」の連絡先情報はすでに抑えてある
といった具合です。

逆にいつもと違う用件だと、あれ?って思われたりとか。
でもこれって、要するに認知してもらえてるという訳ですからね。

最近のお店(特にフランチャイズ)は、ロイヤリティの向きが違う気がします。
皆さんも大好きな某Mチェーンはスタッフのスキルを競う大会をしているそうですね。最近メディアにも多く取り上げられてます。
プロフェッショナリズムを強調するのは結構ですが、これは外に向けてやることではなく中でやることなのかな、と。
むしろ接客ではなく如何に正確に素早く注文をさばくことだけに力を入れているように見えてしまいますよね。。。残念。

それよりも一言、「いつもありがとうございます」とか「今日はいつもより早いですね」を言ってもらえると、また来ようとか、覚えてもらえているんだなって、その店を選ぶ”理由づけ”になるはずですけど。。。お店の経営方針次第なんですかね、それとも働く方々の意識??。

何だかブログ本文より長いコメントになってしまいました。。。すいませんw

宇木さん

コメントありがとうございます。本文より充実した内容ですねw
こんな感じで日頃から、感性を磨いている宇木さんを尊敬しております。

顧客ロイヤリティーって、まずは認知から始まると思うんです。自分の存在を認めてもらうってことですけど、これって大きな出来事ですよね。仕事でもそうですけど、認められるという行為は、モチベーションを高めます。

たまには、朝コーヒーでもご一緒に如何....

白井克昌

スターバックスなどでは、従業員がひとりひとり違った挨拶ができるように、その基礎を教育しているようですね。「いらっしゃいませ。いつもありがとうございます。」と言われたときには嬉しいです。
業態をいくら真似しても、こういったクリティカル・コアを真似できない限り、競合他社は追いつけないと思います。

白井さま
コメントありがとうございます。経営方針の違いが如実に出ていますね。スターバックスのように、顧客ロイヤリティーを高めるための従業員教育、つまり投資。一方、標準化によって、一定のサービスレベルを確保しながら、教育コストを低減、つまりコスト削減。
いろんな事情があるのでしょうが、景気拡大のためには、楽しめる投資の方が、有り難いですね。
白井さんのご指摘のように、「投資」と「削減」の差は大きく、後々の企業力に差が出てきます。気が付いたときには追いつけないほどに。

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