ソーシャル時代のユーザーサポート体制のあるべき姿は？ 　～有料メルマガの読者になってみた体験記～

» 2011/01/10

今回は、有料メールマガジンのユーザーサポートに関する問題提起をしたいと
思います。
　
様々な要因で伸び悩んでいる電子書籍を尻目に、有料メールマガジンが活況を呈しているようですね。
堀江貴文さんのメールマガジンが話題を呼んだのも、一つにきっかけになっているかもしれません。
私も興味を持って、某有名ジャーナリストのメールマガジンを申し込んでみました。
毎週配信されて、月額1000円程の金額です。1通が約250円ということになりますから、テキストのみのメールマガジンとしては、ちょっと高いなと思いつつ、登録してみました。
ところが、登録直後に届いた後、2回目から届かなくなりました。以下の経緯です。
 
＜時系列にまとめると＞
・11月第3週：申し込み、支払はPaypal。
 
・11月第4週配信日：11月第2週分と第3週分のメルマガが届く
　（おそらくサービスで過去分が送られてきたのだと判断しましたが、
　　特に説明はありませんでした）
 
・12月第1週配信日：何も届かず
 
・翌日：事務局宛にクレームメールを出す
 
・クレームメールの5日後：返信と共に過去のメルマガが４通分届く。
　（圧縮ファイルがうまく解凍できずに困る）
ご本人名義で、「今回はたいへんご迷惑をおかけして恐縮です。とりあえず最近の号をこのメールに添付いたしますので、ご査収くださいませ。それで申し訳ないのですけれども、お支払いはPayPalでしょうか？　その場合、登録されたメールアドレスを教えていただければ幸いです。よろしくお願いします。」
　という内容。（全文ままです。）
 
・メール受信の翌々日：Paypal用のメルアドを伝えるメールを送信
 
・そのメールから5日後：二度目の返信
同じく本人名義で「大変申し訳ありませんでした！　配信システムから漏れていたようです。登録いたしましたので大丈夫ですが、明日もし17時に届かないようでしたらご面倒ですがまたご連絡いただけないでしょうか。よろしくお願いします。」
 
・翌日の配信予定日：メールマガジンが通常通り届く。
 　　　ということで、解決、、、。

有料メールマガジンビジネスのユーザーサポートシステムは、これでよいものでしょうか？
長年、音楽ビジネスでB to Cのビジネスをしてきた自分の感覚では、ちょっとあり得ない対応です。返信も遅すぎますし、説明も不十分です。音楽のファンクラブと比較するとしたら、どんなに弱小（弊社のような）事務所でも、こちら側に落ち度があったかもしれないクレームのメールには1営業日以内に必ず返信します。今回のようなタイム感での対応はあり得ません。どういうスタッフワークでメールマガジンを発行しているのかはわかりませんが、これが新時代のビジネスマナーということなのでしょうか？
（ちなみに、ファンクラブの会費は年間5000円～6000円が相場ですので、この有料メルマガの半額程度のサービスということになります。）

また、返信メール等を、実際にご本人が書かれているのかどうかも確認のしようは無いですが、私が関係者なら、何かの事情でご本人が作業されるにしても、本人 のブランドに傷が付くことを気遣い「＊＊メールマガジン発行事務局」からの返信というような形で、ワンクッション置くような形態にすると思います。

このメルマガの筆者は、ITの事情にも明るく、新しいジャーナリズムや出版ビジネスに関して、様々な提言をされている先駆的な方ですが、そのお膝元で、こんなに脆弱な体制で良しとされていることに驚きました。私の感覚が古いのでしょうか？

アーティストマネージメントという仕事を長年やっているので、私はアーティストやクリエイターをレスペクトしていますし、許容範囲は広いです。
そ んな職業的な性癖のせいかもしれませんが、ご本人名義のメールに対しては、クレームを入れようとは思いませんでした。実際、文面は丁寧ですし、全体的にも 不真面目な印象はないので、殊更、腹が立つということでは無いのですが、こんなことで「商売」として成立していると思っていらっしゃることに、率直に驚い てしまいました。こんなやり方で、読者は増えていくのでしょうか？

コンテンツをユーザーに売るということ、特に、継続的な関係性を結ぶときの、売る側の態度、「商道徳」やノウハウのようなものは、もう少し高い基準で持つべきではないかと私は思います。
　
　皆さんのご意見を伺いたいです。