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企業内の知識流通と情報系システムの解放を目指すディスカバリーズ社 社長によるデジタル日記。

困ったお店から学んだこと(1)

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数ヶ月前の夜、ある中華料理店へ食事にいきましたが、結局食事をせずにでてきた事があります。中華料理店といっても餃子の専門店のようなお店で、お店の名誉のために場所や店名は伏せますが、地元では安くて美味しいち有名なお店でしたので、私も何度か足を運んだ事がありました。

その日はジーンズにTシャツ(上下ともにお気に入りのアバクロでしたが...笑) とラフな格好ですが、サクッと食べて帰る予定でした。オーダーした餃子の前にライスとスープが来たのですが、なんと右足のジーンズがオリジナルの色が見えないくらい広域に渡ってスープをこぼされたのです。過去、ここまで熱くてここまで大胆にこぼされたことはありませんでしたから正直驚きましたが、本当の衝撃はここからでした。

店員が謝罪し、床を拭き、私の洋服を拭くためのタオルを渡してくれた以外は何もしないのです。他の客の対応はよいとしても店長が出てきて謝ることも、冷めて食べられなくなった餃子を出しなおしてくれることもないのです。これにはさすがに閉口してしまいましたが、時間が経つにつれ徐々に怒りも。

店員に尋ねてやっと外出している店長へ報告をいれ、食事を出しなおしてくれました。お願いすれば対応してはくれるのですが、そこへの機転、着想がないの個人差があるので仕方がないかもしれませんが、こういった事態にどんな対応をしたらよいのかわからない、といった様子でした。クリーニングなどの対応方法の話しがされないことには、若干不信感に似た苛立ちを覚えました。

外食産業のチェーン店(繰り返しになりますが地元では有名で、お店はいつも行列ができてます。私がお店へ着いたのが21時頃ですからゴールデンタイムを少し過ぎた程度の時間帯に、店長が不在というのも驚きですが、ドタバタ対応はまだしばらく続くのです。店員がかけた電話を渡されて、回線の向こう側で平謝りをしている店長と話しをしましたが、どうも店員からは「スープをこぼした」という報告だけで、与えた影響や至った経緯、対応状況や今おかれている環境についての報告が一切ないことに気付きました。状況も分からないまま謝られているかと思うと、更に腹立たしくなりましたが、店長にどうしてもこの状況を理解して欲しかったので店長が来るまで20分ほど待つことにしました。

店員のミスは、確かに問題ですがヒューマンエラーはつきものですし、注意してても事故は起こるものなので、ミス自体には(事故の程度の差はありますが)どうこういうつもりは全くといっていいほどなかったのですが、その後の対応のマズさは、それ以上に状況を悪くするものだと店長を待ちながら改めて考えてました。 (続く)
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