業務設計では手順と対応のバランスを取ることが重要

ルールが明確に規定され、きちんと規定通りに物事が処理されることは理想です。その一方で手順（規定）に縛られ対応力が低下するようでは本末転倒になります。業務を設計する難しさは、このルールの明確化と対応力のバランスをとることだと思います。

目の前の事象に対応するだけの対処型のオペレーションでは、確かにルールを規定すること自体が無意味に感じます。だからと言って、対応できている、対応している事実によって、ルールを規定しないことを正当化することはできません。多くの人が関わる業務、他部門と連携のある業務、そして何よりも俗人的な業務にしないためにもルールは必要ですし、統制を維持するためにも最小限ルールの設定は必要です。

しかしながら、設定されたルールや手順に対しては「手順に従わなくても対応できる」、「手順に従うことが面倒」ということもよく起こります。これも、規定されたルールを無意味にし、さらにはルールや手順を作成すること自体を危うくする一因だと思います。

対応力を維持するためには、手順やルールに厳密に従って、臨機応変な対応ができない状態を回避する必要も生じますが、その一方でルールを維持することも重要だという相反した状況に陥ります。臨機応変な対応をしつつも、後付けでもルールに従って業務処理を補完することが、業務運営では重要になります。

その一方で、手順やルールに激しく依存することも危険です。「手順を踏まないと対応できない」、「対応できないので手順を確立する」ということは本来業務構築であってはならないことです。また、「手順に規定されていないのでできない」という言い訳も、厳密なルール規定と適用では発生しますが、これも業務という生き物の構築ではあってはならないことです。

ルールを明確にしつつ、対応力を維持するためにルールの適用方法、運用方法に柔軟性を持たせる。そして、最終的にはルールや手順に従って業務処理を完結させる。この微妙な業務設計や運用ができることが、オペレーショナルエクセレンスの源泉ではないかと思います。