取引価格と期待品質は一緒にインフレする

年末が年度末の弊社では、お客様満足度調査を今月、各クライアントに実施しています。

アカウントマネジャー当人が聞きに行くとお互い気を遣って本音が聞けないので、プロジェクトに関わってない人に聞いてもらっています。

そして、集計・・・おおっ、見事に・・・ある傾向が最近強い。

CS自体はもはや「当たり前に高い」。

でも、

それは「高い買い物なんだから素晴らしくて当たり前」という意見なのです。

満足はしている。素晴らしい。

でも、

高い買い物だから、

高い期待を要求し、

そして買ったものは「ホンモノ」なので、

当然高い期待に応えてくれる。

だから、

期待以上かと聞かれると、

以上とまでは言えないかなあ。

「期待が最初から高いから」

だそうです。なるほどねー・・・

高い期待にちゃんと応えてくれたのは帰属するみんなが頑張ったからで、素直に嬉しいし、深謝の気持ちでいっぱいです。

でも、お客様のこの意見（の集約具合）もごもっともで。

その高い気持ちに応え続けていかねば。

これからもみんなでガンバっていかねば。

そう、気を引き締めなおしたのでした。

要求を鵜呑みにしているつもりはありません。

必要に応じて調整の交渉・合意形成してからの業務開始をしています。

でも、この素直なお客様の気持ちも大事にしたいところです。

所詮は客商売。

そして、その要求を満たすためにコンサルタントが「チャレンジ」しなければならないときに、その指導・育成を補助するプログラムの開発を、もっと頑張らねば、そう思いました。