アクティブサポートをやる部門はどこ？

昨日はメールワイズ特別セミナーということで、私の大学時代の後輩でもあるコンピューターテレフォニー編集長の矢島氏に来ていただき、講演や対談を行いました。

対談のテーマは私の思いつきなんですが、まだ未開拓の分野ということで「アクティブサポート」にしてもらいました。専門家ほど未開拓の分野には慎重になるものなので、矢島氏はさぞややりにくかったことと思いますが、先輩の命令には逆らえませんので。(^^

アクティブサポートはそもそも定義から入っても曖昧で、さらに部署もよくわかりません。
矢島氏によれば、「インバウンドであるパッシブではないフォロー」ということになり、つまり既存顧客へ御用聞きを行うフォロー活動もアクティブサポートと呼べるのではないかということでした。

確かに、アクティブサポートにある予防、継続といった効果を狙っている点は同じですし、パッシブでもありません。となると手探りとは言いながらもアクティブの中でも今話題のソーシャルサポートには、CRMといういいお手本があるということになります。
しかし、CRMはひところ流行したもののどこの会社でも成功したかといえば、そういうわけでもありません。

CRMが根付かなかった原因は、売上の効果が出るまで時間がかかる（もしくは売り上げ自体を目的にしない場合もある）とか、インバウンド担当の人たちがアウトバウンドをやりたがらなかったとか、営業との線引きが難しく、逆に営業組織でやってうまく行かなかったとかいうことが考えられるのではないかと思います。

このあたりはそのままアクティブサポート（ソーシャルサポート）の注意点になりますね。

対談の中でも、どこの部署がやるのが一番かという話題にもなり、結局結論は出なかったのですが、現状のサポート、営業、マーケティング（コミュニケーション）という組織の割り方そのものが、クロスオーバー的な活動を行うアクティブサポート推進の障害になっているのではないかと感じました。

ソーシャルが一般化しつつあり、特にIT業界では営業やマーケティングのあり方自体も大きな変革期に来ています。
組織の奪い合いや押し付け合いに余計な時間を使うくらいなら、対顧客に関する手段や組織を全部洗い出して、思い切って再編するのもひとつの手ではないかなと思った次第です。

さて、今日は新潟でセミナーです。新幹線動いてくれるといいのですが・・。
みなさまも足元にお気をつけて一日をお過ごしくださいませ。