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お客様や部下への接し方を、自分の大切な守るべき人(幼児や高齢者など)に置き換えて考えれば、サービスやリスク回避のためにできることは、まだまだあると思います。コンシェルジュ的発想で「おもてなし」を中心に、気づきを綴ります。

伝言メモの取り扱い

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紙1枚、シール1枚で劇的な効率化! 
業務改善コンサルタント『ミエール・デ・キール』
伊東温泉おもてな師マイスターのカタショです。

外出先の社員への連絡方法は、ITシステムの活用によって、
以前とはずいぶん変わってきていることと思いますが、
今日は、基本的な伝言メモの取り扱いについてお話ししたいと思います。

みなさんの会社では、伝言メモの置き場所についてのルールはありますか?
壁やキャビネットやパソコンのモニターに貼る、机の上に置く、
山積みの書類の上に載せる・・・
人によって置く場所があちこち違うと、名指し人が見逃してしまうかも知れず、
紛失を防止するためにも、社内で統一のルールを作っておいた方が良いでしょう。

伝言メモは、次の点に注意します。

1.目立たせる
2.失くさない
3.受け付け順がひと目でわかる
4.来訪者の目に触れないようにする
5.他の担当者も内容を確認できる(※業務内容にもよる)
6.控えを残しておく (※下記の電話受付簿)

cardrack.jpg
私は『状差し』を伝言メモ専用に使うことをお勧めします。

1.立体なので目立つ
2.メモを失くさない(飛ばさない・書類に紛れない)
3.受付順に重なるので、時間経過を把握できる
4.伝言を1ヶ所に集中できるので、見逃さない
5.伝言の有無と量(具体的な枚数ではなく)がひと目でわかる

状差しは他の人と共有することなく、1人1つずつ用意しましょう。
テープで名前を貼っておくのも良いですね。

同じ人からの電話でも、受ける人が違うと、
どうしても「初めての応対」になってしまいますが、
今受けた電話は、実は同じ人から3回目だったのかも知れません。
いろいろなお客様から、同様のお問い合わせが続いているかも知れません。

伝言メモを置きに行く際には、他の人が書いたメモにも関心を持ってください。
状況によっては、名指し人が戻るのを待たずに、出先に連絡をするとか、
他の人に応援を求めて、早めにフォローしなくてはならないこともあるでしょう。
たとえ先方に「戻り次第でいい」と言われたとしても、
立場上、こちらからすぐに対応すべき相手ということもあります。

電話での「またこちらから掛け直します」とか、
来訪時の「また出直します」についても、もちろん、伝言メモを書いておきます。
名指し人が先方に対し、
「先ほどはお電話をいただきまして・・・」とか、
「せっかくお越しいただきましたのに・・・」と言って、
お詫びの気持ちや来訪のお礼を伝えなくてはならないからです。

また、『先ほどの用事は、もう済んだ』という場合には、
当初のメモにその旨を赤書きしておきましょう。
名指し人の確認作業もラクになりますし、
済んだ用件にあわてて連絡を取るようなことも防げますね。
この時に、用が済んだからと言ってもメモを捨ててしまわないことが大切です。
名指し人には、留守中の経緯をキチンと知らせることが必要です。
そうしないと、部署でせっかく良い支援ができていたとしても、
名指し人が次に先方に会った時に、
「キミは聞いていないのかね?」と、
社内の連絡の不行き届きを露呈してしまうことになります。

電話を受けた時に殴り書きしたメモは、
名指し人へ渡すためのメモ用紙に清書した時点で廃棄してしまうかと思いますが、
私は、受けた電話の内容を紙ではなく電話受付簿(ノート)に書いていました。

telnote.jpg


電話の記録を蓄積することには、いろいろなメリットがあります。

1.名指し人が対応してくれたかどうかの声掛けと確認ができる
2.何度も見直せるので、お客様や、自社の社員の名前を早く覚えられる
3.誰が、どの部署の、誰に、どのような用件で掛けて来るのかがわかる
4.他の人の仕事内容やつながりがわかる
5.掛かってくる頻度がわかる
6.お客様情報※をメモしておくと、臨機応変にひとこと添えることができる
7.データの蓄積によって電話帳が作成でき、新人への引き継ぎも簡単になる。

迅速な取次ぎも必要ですが、
日頃からお客様に関心を持ち、臨機応変に気の利いたひと言を添えて、
親しみの感じられる取次ぎを心掛けたいですね。


※お客様情報 
できることは、まだある!半沢もチェックしていた、訪問先の「来客応対」より
  自社のイベントに参加していただいたことや、
  お中元お歳暮をいただいたことへのお礼、
  新聞や雑誌への掲載、テレビ出演、出版などに対するお祝い、
  新商品についての賛辞、
  お相手によっては「ブログを拝見しました」など、お客様への関心を表す事柄


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