銀行の待ち時間は減らせるか？　４

紙１枚・シール１枚で劇的な効率化を実現する、
業務改善ミエール・デ・キールの片所（カタショ）です。

銀行の待ち時間を減らすために、
コンシェルジュだった私がやっていたことを書いています。

◆記帳機は有効に使われているか

銀行の店舗内には、
ＡＴＭのほかに 「記帳機」 が設置されているところもあります。

これは、通帳の記入や、
機種によっては通帳の繰り越しもできる便利な機械ですが、
はたしてお客様には充分にご利用いただけているでしょうか？

初めてご来店になったお客様は、
『どこに何があるのか』　『どこに行けばいいのか』と全体を見渡し、
たいていはご用件をおっしゃいますので、
案内係はお客様のお取引が効率よく短時間で終わるように、
機械コーナーでできることや、
窓口の順番を待つ間にできることについてご案内させていただきます。

一方で常連のお客様は、まっすぐ窓口カウンターに向かいます。
常連のお客様だからこそ、機械コーナーは壁の絵のごとく溶け込んでしまい、
見えていないのかも知れません。

それにもともと機械コーナーについては、
【キャッシュカードを持っている人が使うもの】という先入観をお持ちのお客様が
多いのではないでしょうか？
ですから 『私はキャッシュカードを持っていないから使えない』 と考えて、
その機能について積極的に知ろうとは思わないのでしょう。

記帳機をご案内すると、
「あら、そんな機械、いつ入ったの？」 とよく言われていました。

通帳の残高を確認してからお引き出し金額を決めるお客様の場合、
１．来店後、待たずに記帳機で記帳
２．残高確認後、記帳台で出金伝票を書いて窓口の順番を待つ
３．窓口に通帳と出金伝票を出す
４．窓口で通帳と現金を受け取る

と、なるのですが、記帳機をご存じない場合は、
窓口で記帳してもらうまで出金伝票が完成しません。

年金振込日に多い『記帳のみ』でご来店のお客様も、
記帳機をご利用いただけば、窓口の順番をずっと待つ必要はありません。

窓口担当者としては、
「便利な記帳機もご利用いただけます」とお勧めしたいところですが、
このタイミングはとても難しく、
「さんざん待たされた挙句に・・・」とか、
「機械を使えと言わんばかり・・・」などと苦情になりかねません。

その上、窓口担当者とのコミュニケーションを楽しみにご来店のお客様も
いらっしゃいますので、無理強いするのではなく、
お客様に選択していただけるよう、
ご来店時にできるだけすみやかに情報提供をすることが大切です。

この１枚によって、ご希望のお客様に記帳機をご利用いただくことができます。

また、ロビーやＡＴＭでお待ちのお客様にも、
このポップを手に持って、
「お通帳の記入だけでお待ちのお客様、
　新しい通帳への繰り越しでお待ちのお客様は、
　記帳専用機が便利です」 とお声掛けをします。

銀行は、お客様からの苦情を怖がり過ぎているように思います。
お客様のご利用前にお伝えすることで、充分に活用していただき、
待ち時間の短縮につながったり、
クレームを避けることができるのではないでしょうか？

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