企業のチャットサポートは黎明期以前

ほとんどの企業では、コールセンターを設置し、電話やメールを通じて顧客の問い合わせに対応しています。多くの企業は顧客起点経営を標榜し、顧客との接点であるコールセンターの強化を表明しています。

1996年にVantive（現Peoplesoft CRM）というコールセンターのパッケージビジネスを立ち上げましたが、当時はまだCRMという言葉もなく正にコールセンターの黎明期でした。
1997年にはナンバーディスプレイサービスが始まり、CTIによる顧客情報ポップアップが可能になりコールセンター設立の追い風となりました。

今では、企業がコールセンターを持つのは当たり前になりましたが、そのコンタクトチャネルは電話とメールだけです。海外の多くの企業では電話、メールに加え、リアルタイムなWebサポートであるチャットサポートを提供しています。

日本でも先進的なECサイトでは、お問い合わせにチャットサポートを提供し始めていますので黎明期と言えますが、コールセンターでのチャットサポートは外資系以外では黎明期以前と言えるでしょう。企業が顧客起点経営を標榜している反面、多くの顧客は、繋がらない電話、いつ返信があるか分からないメールにはイライラしています。

企業は顧客起点経営を標榜している企業の経営者は、この現実に気が付いているのでしょうか？

お待たせしない最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するチャットサポートが黎明期以前を脱するのはいつの事でしょうか？