相手の立場に立つとは、学び、考え、共感すること

「相手の立場で考える」

営業であれば、当然のこととして心得ているだろう。ならば、「相手の立場に立つ」とはどういうことなのかを、真剣に考えたことがあるだろうか？

考えてみて欲しい。自分がお客様である「相手」になりきることは決してできない。立場も違えば、経験も経歴も違う。会社も違えば、場合によっては性別も違うかもしれない。そんな、何もかも違う自分が、他人である「相手」になりきることなどできるはずがない。そうかんがえると「相手の立場に立て」とは、所詮無理な話しではないだろうか。

「相手の立場で考える」とは、けっして「相手になりきって、物事を考える」ことではない。「もし、自分が相手の立場を任されたとき、自分はどう判断するか、行動するかを考える」ことだ。

もちろん相手とは違う考えを持つかもしれない。判断も違うだろう。それが大切なのだと、私は思っている。

相手は自分の世界の中で考え判断する。それとは違う世界を持って、自分の考えや判断伝えることで、あいては気付きを得るだろう。その反応は、また自分の学びであり気付きにもなる。そんな相互作用を実現することが、「相手の立場に立つ」と言うことではないだろうか。

そのためには、想像力が必要だが、想像力とは、知識の蓄積がなければ、発揮できない。考えてみて欲しい、なんの情報もないままに初めての相手に会い、相手が何をしているのか、どんなことに困っているのか、何を解決したのかを想像することはできない。だから、可能な限り知識を得て相手と向きあう必要がある。

役職やミッション、仕事の内容ばかりではない。主義主張や価値観、興味や関心、人間関係や社内の評判も相手についての知識である。ITに関わる仕事をしているのであれば、テクノロジーやビジネス、経営についての知識も必要だ。そんな知識を総動員して想像できてこそ、相手もまともな対話ができる。

自分が相手の立場になって考える時、狭い知識で考えるより幅広い知識の中から多くの選択肢を持ち、最適解を示せた方がいい。相手よりも広い知識と多くの選択肢や判断基準を示した上でのあなたの考えや判断は、相手にとってはすばらしい教師だ。

また、相手の感情についても想像力を働かせることだ。人間は、理屈だけでは動かないからだ。

相手の立場になるためには学ばなくてはいけない、考えなくてはいけない、共感しなくてはいけない。それが相手の立場に立つことであり、それを突き詰めてゆくことで、相手との良い関係が築けるようになる。