「こっちがちゃんと話しているのに、全然分かっちゃくれない」という前に

「あいつ、頭が悪いんですよ。こっちがちゃんと話しているのに、全然分かっちゃくれない。困ったもんです。」

困っているのは、相手の方だ。伝わらないのは、相手のせいではない。こちらの伝え方が悪いだけのこと。

「言った」、「言わない」の議論になることがある。「あのとき言ったよね」、「そんな話聞いちゃいないよ」。たぶんどちらも本人にとっては真実なのだろう。お互いが100%わかり合えることは不可能だ。コミュニケーションとは、これを前提に考えなくてはならない。

コミュニケーションは、「聞く」、「尋ねる」、「伝える」の3つの要素の組み合わせだ。

聞く

「聞く」とは、相手の伝えようとしていることに傾注し、その言葉によって、何を伝えようとしているのか、自分にどのような行動や気持ちの変化を起こさせようとしているのか、その意図や目的を探る行為だ。けっして、相手の発する単語を記憶する行為ではない。

そして、相手の意図や目的について、自分なりに解釈し、それを自分の言葉に置き換えてみることでもある。そして、その解釈が正しいかどうかを相手に「尋ねる」ことで、正しいのか間違っているのか、修正すべき点はどこにあるのかを確認する。その繰り返しによって、相手の伝えようとする目的や意図に近づくことができる。

しかし、どれだけ相手の意図や目的に近づくことができても、100%ではない。そのギャップを思い切って飛び越えなくてはならない。それが、「共感」だ。

「共感」とは、相手の「痛い」経験を自分の中に再現し、自分も「痛い」と感じること。相手の悲しみを自分の中で再現し、涙を流すことだ。「共感」とは、言葉だけでは伝わらない相手の意図や目的を想像力で乗り越え、その感情を
知る行為と言えるだろう。

尋ねる

「尋ねる」るとは、自分の解釈を相手に確認する行為だ。つまり、自分の仮説を示し、相手の回答によって検証する。

「きっとこういうことだろう」、「こういうことに興味があるはずだ」、「こういうことに困っているに違いない」など、自分なりの仮説を組み立て、「私はこのように考えて見たのですが、それで正しいのでしょうか」と尋ねることだ。

「何かありませんか」、「何でもいいから教えてください」、「何か言ってください」といった尋ね方では、相手を理解することにはならない。

伝える

「伝える」とは、相手に情報を伝達する行為だ。ここでいう情報とは、感情、意思、思考、知識など。そして、このような情報を伝達することで、相手の共感を引き出し、さらには相手が行動を起こすように相手の意識を制御することまで考えなくてはならない。

そのためには、相手の興味や趣味、関心事、立場や状況などを知り、相手が理解し、行動しやすい条件はなにか、相手にとって理解しやすい単語や表現とは何かを想像しなくてはならない。

そして、自ら描いたシナリオで、相手に言葉を放ってみる。そして、その反応を受けてシナリオを修正し、また再び言葉を伝える。そんな行為の繰り返しによって、情報を伝え、共感や行動を引き出す行為が、「伝える」ことになる。

自分の「聞く」、「尋ねる」、「伝える」の３つの行為に、相手も対応する。この相互の行為が、コミュニケーション活動である。コミュニケーションとは、そんなお互いの行為の結果であり一方の行為だけでは成り立たない。

しかし、現実には、お互いがこのようなコミュニケーションの構造を理解し、適切に行動することなど、なかなかない。だからこそ、私達は「聞く」、「尋ねる」、「伝える」の３つの行為を意識し、相手をこの行為に巻き込むことが大切になる。

こちらの伝えたいことだけを伝え、満足をしてしまっては、それは伝わったことにはならない。相手の共感や行動の変化を確認し、はじめて伝わったと言える。

「伝えた」という自分の満足ではなく、「伝わった」という相手の真実が大切

コミュニケーションの本質は、ここにある。

我が身を振り返れば、自分の言葉に酔いしれ、話したことに満足し、相手の共感や行動の変化に関心も払っていないことがある。改めて、コミュニケーションとは何かを考え、自戒を促したい。

受付開始！ITソリューション塾・第26期

古い常識をそのままにお客様の良き相談相手にはなりません

• 古い知識のままで、知っているつもりになってはいませんか？
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「知っているつもりの知識」から「実践で使える知識」に変えてゆく。そんなお手伝いをしたいと思っています。

10月4日（水）より開催される「ITソリューション塾・第26期」の受付を開始致しました。内容も一部変更し、「ITでビジネスを革新する」をテーマに、ビジネスの課題にITをどのように活用してゆけばいいのか、また、情報システム部門やSI事業者は、いまの時代の変化にどのように向きあえばいいのかについても考えてゆきます。

講義で使用する500ページを超える最新のプレゼンテーションは、オリジナルのままロイヤリティ・フリーで提供させて頂けます。お客様への提案、社内の企画資料、イベントでの解説資料、勉強会や研修の教材として、どうぞ自由に活用してください。

第26期 ITソリューション塾

• 日程 2017年10月4日(水)〜12月12日(火) 18:30〜20:30
• 回数 全11回
• 定員 60名
• 会場 アシスト本社／東京・市ヶ谷
• 料金 ¥90,000- （税込み¥97,200）　全期間の参加費と資料・教材を含む

詳しくは、こちらをご覧下さい。

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実施内容

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    • ＊昼休み1時間、休憩随時
• 東京会場：株式会社アシスト・本社１階セミナールーム／市ヶ谷
• 大阪会場：株式会社アシスト・大阪セミナールーム／グランフロントタワーA
• 定員：50名／回
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