顧客は悩みを口にしても本当の問題は語らない

こんにちは。ひざに爆弾を抱えている松井です。

アスリートのように競技などをやっているわけではなく、健康維持のジョギングでも不安がつきまといます。レベルが低すぎて涙が止まらない。

そういったわけで僕は健康維持に一番手軽なジョギングができずに悩んでいるわけです。

これは二重に痛いです。

この場合、ちょっとお金をかけてプールに通うか、ウォーキングで我慢をするかという選択をしがちですが、本当の問題はひざが痛いことでありこれを治療しないと健康維持どころかあらゆるところに影響が出ることになるでしょう。

このように人の悩みというのは実際の問題点にフォーカスしていないことも多く、悩みに対して「なぜ？」と問いかけ続ける必要があります。これは企業でも同じことが言えます。

かつてIT企業でシステムの提案の現場を見てきた中で、だいたいの企業は予算や手間を理由に新しいシステムの導入を断ったりするのですが、本当の問題は「なぜ問題解決に予算を充てられないか。」というところにあります。

それはつまり、問題の根本を見極められず、解決後の姿をイメージできないということ。だからこそお金を払うくらいならちょっと我慢して今の状態を続けるという選択をしてしまうんですね。

この問題についてスティーブ・ジョブズ曰く「人は完成品を見るまで自分の欲しいものがわからない。」ということらしいです。

特にサービスだと製品のように形がないので、イメージを頭の中に描かせる、問題とその解決後の姿を肌感覚で理解してもらうことが重要だといえます。

今、ある企業と商品開発を行なっているのですが、こうしたことに携わるとイメージの大切さをひしひしと実感します。

そう考えるとジョブズってほんとにすごいな。。。

あ、そうそう、冒頭のひざの爆弾については話をわかりやすくするための例であって、実際はそこまでひどくないです。まあ、故障歴はありますが今でもジョギングはしてますし。

松井 真吾 2011/10/19 23:55:01 Comment(0)