「死の３リングライト問題」　家庭向けゲーム機世界最悪の不具合顛末記

私は、2005年12月、ある小さなコンテストで優勝し、賞品としてこの優れたゲーム機をもらった。「マイクロソフトのXbox360」頂き物だが、よい気分転換ができるすばらしいハードウェアとして愛着を持っていた。

しかしながら、１年間で３回の修理。

保証が切れたあとはしばらく問題もなかったが、2007年の猛暑の最中、リングライトという赤いインジケータランプが２つ点灯し、動かなくなった。赤いリングライトが２つ点灯するのは熱暴走によるものなので、冷却したり風通しのいい場所に置き直すなどの処置をしたがどうもおかしい。そこでおメーカーであるマイクロソフトのサポート窓口に連絡。見積もりを依頼しようとしたら、「見積もり手数料は12,000円」といわれ唖然とした。

修理といえば、当然状況の把握と、見積もりが必要だと思うのだが、それだけでも12,000円だという。電話で状況の把握なんてできないと思うのだが、マイクロソフト社は「電話で状況は把握できるもの」と考えていて、それ以上のこみいった症状は「修理」と定義し12,000円を請求するという。

つい半年ほど前、電源が入らなくなった任天堂のゲーム機を修理に出したが、保障期間が過ぎているのに無償だった。見積もりも当然受けてくれた。一般消費者として安心して購入できると感じた。しかくXbox 360は、一般普及品ではなく、パソコンメーカーのサポートそのままと感じた。

なお、この12,000円という価格設定。実は、全面的にNGなわけではない。「どんなに深刻な不具合でも、12,000円で直す」という設定になっているのだ。壊滅的な状態でも、この金額で直してくれるのなら安いものだが、本体は29,800円で販売されているとなると、不具合が繰り返されている状況では高く感じる。

なた、日常的な使用で発生する些細な不具合や、症状を確認したい利用者には、高すぎる。「修理費用は、12,000円で頭打ち」というのは、売り文句としてはいいだろう。アップルのパワーブックも、「どんなに壊れていても基本は6万以内」という設定だったと思う。ただ、「状況の把握と見積もりで12,000円」となるとかなり高い。これまで新品で入手して１年で３回も修理している、このペースで修理代金を払っていくのは無意味だと思い、このハードウェアの使用をやめたのだ。

ただ、今回の「２つのリングライト点灯」は、先ほどに述べたとおり本体が熱を持ちすぎることが原因だ。では、比較的グラフィック機能を酷使しない「DVD再生くらいは使えるだろう」と映画のDVDをいれたところ、なんと、あの有名な「３つのリングライト点滅問題」が発生したのだ。

この問題は、長年、有償修理として扱われていたのだが、最近になって問題はマイクロソフト自身にあると判明、リコール的な扱いを表明している。

”リコール的”といったのには理由がある。まずIT製品にそういった制度はない（おそらく）のでメーカーがそれ同等の対応をすることになるからだ。ただ、問題を認めたものの、この問題に限り保証期間が３年まで延長されるにとどまっている。

筆者の場合、実は、3つの赤いリングライト問題は、半年くらい前にも、修理している。（他にも問題があり何度も修理した）３リング問題が再び、発生したというのか。

あわててマイクロソフトのXbox360サポートセンターに電話をする。電話は、はじめに長いガイダンスと番号選択から始まる。「xbox360について」という選択を２度行い、くどくど前置きを聞いた上で、ようやくオペレーターにつなげるというアナウンスが流れる。しばらく経過後、やっと話せると思ったら、「受付業務は終了しております」というアナウンス。はあ？なぜ、はじめに言わないんだろう。

「質問に答えないと、そのセクションが休業かどうかアナウンスしようがない」と思うかもしれない。しかし、そうではない。電話をかけるとすぐに「リングライトが３つ赤く点滅される症状で、修理が必要となる方は、購入より３年間が保証の対象となります」とはっきりアナウンスがされている。つまり、この電話をかけた時点で、サポートの受付が行われていると判断するのが自然なのだ。その後、「担当者につなぎますので、しばらくお待ちください」とまでいう。そこまでいって、「受付業務は終了しております」はないだろう。5分以上の時間を返してくれといいたい。

３つの赤いリングライト問題は、こんなXbox360のサポート体制が引きおこした世界的事件といっても過言ではないだろう。利益のためにかたくなに対応を拒んだことにより、こんなビジネスを興すものもでてきてるほどだ。しかしながら、マイクロソフトの経営陣は、それでも「多くのユーザーがハッピーだ」と言い続けている。

Game*Sparkの「Xbox 360の故障率に関してのQ&A Todd氏は明言せず」という記事によれば、今年（2007年）の六月、ハードウェア部門のTodd Holmdahl氏が、このように発言したという。

我々は"The Box"（xbox360のこと）を非常に誇りに思います。大多数の人々が素晴らしい経験をしていると思っています。買われているゲームの数やアクセサリーの数、Xbox Liveなどを見れば、彼らがXbox 360を愛していることがわかります。人々はXbox 360を買い続けます。

xbox360の故障率は２割とも３割ともいわれている。メーカーの腑に落ちない回答に、インタビュアーがつっこんで質問するのだが、逃げの一点張りで終始する。

Q: あなたはまだ現状において通常のリターンレートだと言いますか？ A: 我々はそれについて大多数の人々がハッピーであると言い続けています。

Q: 私は、一般的なリターンレートと考えられていることに関して様々な報告を聞いています。2%、また場合によっては3％から5％と言われます。それらの率の範囲内ですか？
A: 我々は実際の数字を明らかにはしません。

Q: 初代Xboxや、Wii、PS3と比較してみてどうです？
A: コメントしません。私はもう一度、言います。大多数の人々がXbox 360での経験を愛していると。

ひとこと言いたいのは、ハッピーかどうか、愛しているかどうかは消費者の主観であり、メーカー本人が主張するものではないということだ。苦しみもがいている人たちがいるなかで、自画自賛をするのはやめてもらいたい。サポート体制に対して、以下のようなコメントもあるのだが、「ユーザーはハッピー」とかいっているメーカーになにができるというのだろうか。

もちろん、我々はカスタマーの意見をとても深刻に受け止めています。慎重に調査を進めなければならない問題でもあります。あなたは、我々はカスタマーサービスポリシーに改善を加えていくのを見るでしょう

事実を正直に受け止めず、具体的な数字も明らかにしない。某政治家みたいだ。

さて、今回の問題の直前におこった症状「２つの赤いリングライト点灯問題」だが、この３つの赤いリングライト問題の布石と考えられる。なぜなら以下のような構図があるからだ。

1. ２つの赤いリングライト点灯→発熱異常


2. ３つの赤いリングライト点灯→GPU等の発熱によるメインボード損傷

一度、３つの赤いリングライト点灯の修理は行われているはずなのに、今回また、発熱問題が起こり、３つの赤いリングライトが再発した。前回の修理は、マイクロソフトがこの問題をリコール的なモノと認識していなかった時期に当たるので、適切な対応がされていなかっただろうか。それとも、Xbox 360というマシンは、熱に極端に弱いという設計レベルの問題を抱えているのだろうか。

なお、こういった問題に対してマイクロソフトは、当初2007年のQ1（第一四半期）にコアプロセス、つまりCPU/GPUの配線行程を現行の90nmからより細い65nmに改変する言われていたのだが、遅れているようだ。これが行われると、CPU/GPUの小型化が可能になり低電力化・発熱削減が期待される。2007年10月11日に、新しいコアプロセスを搭載した新しいマシン「Elite」が発売になるので、その前後には問題のある既存機種にも搭載され始めると期待されている。

結局、四回目の修理となるこの件は、8月27日にサポートセンターに告げ、無償で修理を受けられることとなった。これまでの修理では早いときは3~4日、遅くとも１週間以内には戻ってきていた、しかし、9月10日を過ぎても何の連絡もない。

その後、何の音沙汰もないので、二週間目となる9月9日にサポートセンターに問い合わせをしてみた。「現在、修理待ちです。また問い合わせしてください」というので、11日にも電話をしてみると、「何度も電話をいただいていますねー。調べて何らかの回答をしてみますんで」と、自分でかけろといっておいてちょっと失礼な対応だと感じたのだが、前向きに対応してくれるのなら異存はないということで待っていると、夕方過ぎに携帯に留守電が入っていた。

調べた結果、「まったくめどが立たない」という回答をご連絡するに至りました

修理サポート担当者によれば「これまで有償だからとあきらめていたユーザー様が、無償ならと修理を依頼するケースが多数有り、現在、修理ラインはかなりの混雑を来していて、修理作業には長い列ができています」とのこと。この「３リングライト問題」は新規購入直後に発生するケースもある上、泣き寝入りしていたユーザーが、こぞって修理を依頼しているらしく、サポートの混乱はこの問題が想像以上に大きいことを証明している。世界最悪の家庭用ゲーム機の混乱はまだ始まったばかりといったところか。

そもそもこの家庭用ゲーム機市場最大規模の不具合は、以前から多くのユーザーから指摘していたのにも関わらず、マイクロソフトは認めてこなかった。しかしながら、Xbox 360そのものの構造上の欠陥があるのではという疑問の声が次第に大きくなり、認めざる終えないほどの規模になっていったと思われている。

今回の無償修理期間延長の発表後、Xbox 360のサポートに関するクレームが世界中で広がっている。例えば、この記事によれば、Xboxのウェブフォーラム（米国）には「顧客サービス担当者が約束したとおりのフォローアップをしない，修理センターから届いた代替品が壊れている，「Xbox Live」に前払いした料金が無駄になった，修理に予想よりも長い時間がかかるなど」といった意見が寄せられているという。また、日本のサポートでおも「担当者間でちゃんと引き継がれていない」という声は、頻繁に耳にするし、僕自身も「ひどいなあ」と感じることが何度もあった。(Xbox360 修理費用見積もりで12,000円)

しかし、サポートに対するクレームでもっとも多いのが、今回の僕のように「２〜４週間と長すぎる修理期間」だ。この間、代替機もなく、予定も提示されない。しかも、オンラインサービスであるXbox Liveの料金だけは請求される。不満は募るだろう。

製品に問題がなければ、サポートを頼る必要もない。では、なぜ Xbox 360は故障が多いのだろう。本体を分解し、細かくチェックするという、すばらしいレポートがあったので紹介する。

「Xbox 360のどこが壊れやすいのか」（日経エレクトロニクス）では、まず冒頭でこのように述べている。

熱対策に焦点を絞った理由は二つある。一つは，Xbox 360が頻繁に熱暴走を起こすゲーム機として知られていること。もう一つは，Xbox 360が故障して動作不能になる際に，「パキッ」という音が発生するとの証言があることだ。これは熱対策の不備で部品に熱負荷がかかり，どこかが破壊されたと考えるとつじつまが合う。

実は、僕の今回の３つのリングライト問題の直前、２〜３日前に「２つのリングライト問題」が発生した。それは実は、「本体の熱が上昇しすぎている」というシグナルだった。本体を冷却し、空気の流れが生まれやすいところに置き直すなどの対策をしたが、結局、３つのリングライト問題に発展していった。

そこまでXbox360は激しく動作するのだろうか。消費電力はPlay Station 3ほどではないにしても、冷却ファンの騒音はかなりのものだ。寝室ではとても使えそうにない、というのが正直なところだろう。樹脂でできた本体はさわれないくらいに熱い。実は、以前やった修理のあと、購入時よりさらにうるさい強力なファンに交換されていたことがあった。

また、3リングライト問題の修理から本体が帰ってきたユーザーが、筐体をあけて確認してみると、これまで使われていなかった冷却装置が据え付けられていることからも明らかだ。また、この秋にはグラフィック系プロセッサがより熱を持ちにくい構造のものに置き換えられることもあり、熱の問題の深刻さがうかがえられる。

先ほどの記事「Xbox 360のどこが壊れやすいのか」では、本来は静音かつ消費電力を押さえられるべきDVD再生時も

Xbox 360の消費電力はDVD装置を動作させた状態で170Wほど。この時の排気の温度は約45℃だった。室温（23℃）との差は22度である。「家電機器などの設計では，排気と室温の差は通常，10度前後を目指すのが常識。これはそもそもかなり高い

15分経った頃には，マイクロプロセサ向けヒートシンクの温度は58℃で安定したのに対し，グラフィックスLSI向けヒートシンクは80℃に達した。室温との差は57度。仮に真夏の室温35℃を想定すると90度を超える計算になる。このとき，グラフィックスLSIのチップは100℃を超えている可能性がある。

なんと、そういった疑問にMicrosoftのエンターテインメントビジネス事業部のエンターテインメントおよびデバイス部門でコーポレートバイスプレジデントピーター・ムーア氏が（from ピーター・ムーア氏に聞く「Xbox 360の不具合と保証期間延長」）こう答えている。

このエラーについて、われわれがユーザーに対し正しい態度を取ってこなかったことが問題なのです。

赤ライト問題が起こった数も莫大で受け入れられないレベルのものになり、何らかの手を打つ必要があったのです。

なるほど。わかっていたんだ。

あとはサポートに優秀（IQだけではなくEQ的に）な人材がいるかどうかだろう。今のところ過半数はとても素晴らしい人ばかり（ひどい人もいたけど）なので、今後に期待したい。

さて、「3つの赤いリングライト問題」の修理は今回で２回目。いろいろな不安もあったが、申し込みをしてから16日目の今日、本体が返却された。１回目は今回のサポートプログラム発表前で、戻ってきた本体は騒音が激しく、あまり満足してなかった。今回はどなんだろうと不安に思っていたが、素晴らしいことが起きた。

まず、ふたを開けてみると修理報告書があった。もう一つ、XBOX LIVEという有料のオンラインサービスを1月延長するクーポン券がつけ添えられていた。

修理報告書の作業内容には以下の記載がある

1. ディスクドライブを交換しました。


2. アルゴンボードを交換しました。


3. マザーボードを交換しました。

アルゴンボードが何かわからなかった。
こういう説明を省くあたりが、ユーザーを主眼に置いてないと感じさせていることをメーカー側は理解しているのだろうか？多くのユーザーが「アルゴンボードって何？」と疑問符状態になっている。そのうちの一人が、サポートセンターに連絡して確認したらしい「説明によると「電源周りとリングライト関係の制御が載っている基盤」みたいな感じです」（thanx）。なるほど。

ディスクドライブは、これまで４回の修理のうち、２回交換している。Xbox 360は、発売当初まずディスクを傷つけるディスクドライブが問題となった。このことからドライブの交換が発生したのだと察している。２回目の交換時は、恐ろしくうるさいディスクで困っていたが、今回交換されたディスクは読み込み時の音はある程度するものの、かなり安定している感じがする。

また、マザーボード交換に関して、冷却構造の変化を確認したいところだが、修理前の状態を記録していなかったのでそれはやらず、まずはファンの音や操作感のチェックをしてみた。

• 本体の騒音・・・かなり静かだ。これまでとは比べものにならない
• HDTVの出力状況・・・細部にわたり安定した表示になっている。レスポンスも早い
• 操作感・・・ここが一番大きい。作業時のもたつきなどが無くなった。
• 高負荷ゲーム使用時の状況・・・驚くほどに騒音が無くなった。静かである。

このように、別のマシンかと思うほど快適かつ静音マシンに進化していた。
特に以前２リングライトを発生（熱暴走のシグナル）させた高負荷ゲーム「ロストプラネット」を動かしても（以下画像）、ファンはうるさくならず安定して動作した。感動に値する変貌ぶりだ。

また、今回の修理では、細かい点にも注目していた。本体についているゴム足が一つ無くなっていたのだ。それはあえてサポートにはつげなかったが、ちゃんと新しい物がついていた。始めに述べたように、数週間Xbox LIVEが使えなかったことに対するフォローもしてくれた。100点満点である。安心した。

そうそう、すでにxbox360ユーザーの人で、まだこの不具合が発生していない人、これから買おうと考えている人も、冷却対策だけは注意していただきたい。

さあ、これでゲームの秋を心おきなく迎えられそうだ。もうすぐ世界が注目するFPS（3次元の撃ち合いゲーム）「Halo 3」が登場する（9/27）のが楽しみだ。（以下は、その記念モデル）

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今回の事件、さまざまなことを感じた。
まず、マイクロソフトのサポートは非常にパソコンに近いと感じられることだ。

僕自身は、過去、PCショップを経営したり、製品開発、マーケティングなどPCやIT関連製品全般の経験を積んできた。もちろん、一人のユーザーとして文筆家としてもそうだ。その中でもパソコン関連メーカーの修理金額には驚かされることが多かった。特にショップをやっているときは、20万で購入したノートパソコンのマザーボード交換で40万を請求してくるメーカーがあり、お客さんからこっちが非難されたりとさんざんだった。

もちろん現在はそんなことは少ないのだが、今回のサポートで感じたのは、客の姿がみえないないんじゃないかという印象だった。接客経験がないとか、消費者とのつきあい方がわからない人材がアサインされているような。企業相手の営業マンに話をしているようなとてもドライな感じだ。しかし、他の会社に比べて全くだめかというとそうではない。日々、前進している気がするし、今回は結果的にハッピーだった。マイクロソフトは、いろいろな意味で戦っている最中なのだろう。

Xbox 360は、日本ではなかなか人気が上がらないが、実は、北米を筆頭に他の地域ではかなり強い。先日、最新機種の世界出荷台数でWiiに抜かれたが、PS3よりは圧倒的に強い。
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日本での弱さは、プロモーションやタイトルが暴力的なものが多すぎるところにある気がするが、Xbox Liveというオンラインサービスが完璧に融合したゲームは、他のマシンでは体験できないほどおもしろいのだ。

【関連URL】
・Xbox 360、家庭用ゲーム市場最悪の不具合は大混乱
・Xbox360、３つのリングライト問題が再発生のケースも
・ピーター・ムーア氏に聞く「Xbox 360の不具合と保証期間延長」
・わぱのつれづれ日記 - Xbox360に史上最大規模の不具合 〜 問われるMSの品質軽視
http://d.hatena.ne.jp/wapa/20070707/p1
・Xbox 360 ブログ　 - Xbox360 & XboxLIVE 情報 -: リングライトの点滅 : ブログ
http://xbox.spaces.live.com/blog/cns!378FEC038C02D52C!1100.entry
・Xbox 360: リング ライトのクアドラント 3 か所が赤く点滅する
http://support.microsoft.com/kb/907534/ja