ソーシャルメディアでよく使われる指標（NPS）の5つの問題点

上図は 野村総研がソーシャルCRMの流れをまとめたもの。

先日、Salesforceは Radian6を$326M（3 億2600万ドル）で買収した。米国ではソーシャルCRM分野が熱い。従来のCRM分野に、ソーシャルな影響をどう取り込むか、どう統合していくかはこれからまだまだ研究余地があると思う。

　ソーシャルメディアの費用対効果をどう測るかは米国マーケッターで最も悩みの多い分野である。ソー シャルメディアROIを算出する上で、顧客の生涯価値をどう測るかが最初に問題となる。

　米国でよく使われている指標はNPS(ネットプ ロモータースコア)である。たった一つの質問「あなたはこの製品を友人や同僚に勧めますか」をして、この回答に１〜10の得点をつけて、9〜10点を付け た推奨者の割合から、6点以下の批判者の割合を引いてスコアーにする。

ただ、このNPS(ネットプロモータースコアー)にも問題がある。 ソーシャルメディア時代以前に開発された手法であり、そのままソーシャル時代に持ってくるには無理があると思う。

５つの問題点
①顧客生涯価値を算出できるわけではない

② 質問は薦める意図を聞いているだけであって、実際に薦めた、次に薦めた結果が購入に結びついているかの間には大きな乖離がある可能性が高い

③ これまでこのNPSは日本ではうまく機能していない

④ソーシャルメディア時代のソーシャルな影響とは、親しい友人や同僚だけでなく、誰だ か知らない人のコメント、レーテイングが他人の購買行動に結びついている点にあり、その影響をNPSがうまく取り込めているかどうかは疑問である

⑤ 顧客生涯価値（SLV)に顧客紹介価値（CLV:Customer referral value）をどう取り込むかが曖昧である

以上の ５点が挙げられると思う。