ソーシャルCRMの定義?
ソーシャルCRMの定義?
以 下は、CRMの第一人者Paul GreenbergのソーシャルCRMの定義。
"CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It's the company's response to the customer's ownership of the conversation."
訳すと、
ソーシャルCRMは哲学であり、かつビジネスの戦略です。それは、テクノロジープ
ラットフォーム、ビジネスルール、ワークフロー、プロセス、さらに社会的な特徴によって支えられています。その目的は、透明性の高いビジネス環境におい
て、企業とカスタマーの相互に利益がある価値を提供するために、企業が対話によってカスタマーとの関係性を深めるものです。ソーシャルCRMは、ソーシャ
ルメディア時代においる、カスタマーが対話を支配する環境の中での企業の反応です。
ごつごつした定義ですが、
一番短い定義は、
"The
company's response to the customer's control of the conversation."
に
なります。つまりは、ソーシャルCRMはカスタマーが変わったことへの対応ということです。
まず、コミュニケーション革命によって、カス タマーのインタラクションの仕方が根本的に変化した。企業はその変化に対応しなけばならなくなった。カスタマーの期待が変わった。彼らが誰の言葉を信用す るかが変わった。購買行動が変わった。彼らがいかにコミュニケーションするかが変わった。そして、成功条件が変わった。ソーシャルCRMはこういう根本的 な変化に対応するものと言えます。
この結果、企業には、新しいマインドセット、新しいビジネスモデル、カルチャーが必要となる。
Paul Greenbergによると、このソーシャルCRMの全体戦略に成功したと言えるのはP&Gぐらいだと述べています。
日本ではどうで しょうか?