【ループス＆Gooリサーチ共同調査】 企業ツイッター活用 ～ 大企業で「効果あり」が7割超

ループスは「gooリサーチ」を提供するNTTレゾナント社と企業ツイッター活用に関して共同調査を実施しました。


■ 調査概要

1．調査対象：　企業ツイッターアカウントを業務として運用している企業担当者
2．調査方法：　非公開型インターネット・アンケート
3．調査期間：　平成22年7月9日(金) ～ 平成22年7月12日(月)
4．有効回答者数：　315名
5．回答者の属性：
　・企業規模：　10人未満：32.1%，～100人未満：27.0%，～1000人未満：21.0%，～1000人以上：19.0%，不明：1.0%   
　・業種：　製造：22.9%，流通小売：10.2%，金融：5.4%，サービス：55.9%，その他：5.7%
　
　
■ 調査の総括

今回の調査は，日本の企業で広がりをみせつつあるTwitter活用の実態を明らかにすることを目的としました。調査結果から，以下のポイントが明らかになりました。

（1）2010年にTwitter企業アカウントを開始した企業が6割台半ば
Twitter企業アカウントの運用期間は，6か月未満が64.2％，1年以上が12.1％となった。2010年に入り運用を開始した企業が6割台半ばにのぼり，多くの企業が導入の初期段階であることが分かった。Twitter企業アカウントの運用開始理由は，「顧客接点を増やしたかったから（48.9%）」が最も多く，次いで「無料で始められるから（46.3%）」「担当製品やサービスのブランディングに効果があると考えたため（41.0%）」の順となった。

（2）企業規模が大きくなる程，運用ガイドラインを制定している傾向
Twitterを含むソーシャルメディアに関する運用ガイドラインの制定状況は，企業規模別にみると「制定されていない」が『10人未満』では83.2％，『10人以上100人未満』では65.9％に達した。一方，『1000人以上』の企業では，「すべきことや禁止事項は文書化されている（41.7％）」が最も多く，次いで「連絡体制を含めたマニュアルがある（36.7％）」となった。企業規模が大きくなる程，運用ガイドラインを制定している傾向にある。

（3）顧客との対話交流に主眼をおく施策が上位にあがる
Twitter企業アカウントで行っている施策は，「担当者のキャラクターを工夫して好感を持ってもらうように努めている（33.7%）」が最も多く，次いで「自社製品・サービスに関するつぶやきに積極的にコメントしている（33.3%）」となった。顧客との対話交流に主眼をおく施策が上位にあがっている。一方，「自社に関するつぶやきをモニターしている」は14.9％にとどまり，「Twitter上での顧客の声を製品・サービスに積極的に反映させている（8.9％）」や「Twitterで，アンケートを行ったり，新商品のための意見を顧客から募集している（7.0％）」などコラボレーション・ツールとしての施策は1割以下となった。

（4）活用効果，1000人以上の企業で効果ありが平均7割超え
Twitter企業アカウント活用の具体的な効果については，「公式ブログへのアクセス数が増加した（65.5％）」や「ソーシャルメディア上での問い合わせ件数が増加した（56.5％）」以外にも，「新規顧客数が増加した（47.6％）」「既存顧客のリピート率が向上した（46.9％）」「顧客単価が増加した（40.0％）」など売上向上につながる効果も得られていることが分かった。企業規模別にみると，企業規模が大きくなる程，活用効果を得ている傾向が強い。『10人未満』の企業では，「電話での問い合わせ件数が増加した（17.8％）」「ネット上での自社の評判が向上した（17.8％）」が2割弱にとどまった。一方，『1000人以上』の企業では，「ソーシャルメディア上での問い合わせ件数が増加した（83.3％）」「自社ECサイトでの売上高・販売率が向上した（72.7％）」など具体的な効果としてあげた18項目の平均が7割を超え，高い割合で効果を得られていることが明らかとなった。

（5）Twitter企業アカウント活用上の課題は，効果の測定
Twitter企業アカウント活用上の課題については，「効果の測定が難しい」が最も多く4割にのぼり，次いで「営業上の効果が見えない（26.0%）」となった。企業において効果の把握に苦慮している実情が伺える。効果測定指標の導入状況については，「効果測定の指標はない」の割合が，『10人未満（37.6％）』『10人以上100人未満（31.8％）』の企業で3割を超えた。一方，『1000人以上』の企業では，「自社の好感度（例：ポジティブなツイート数など）」と「投稿したつぶやきの伝播率（例：リツイート数など）」が最も多く43.3％となった。企業規模が大きくなる程，指標を設けて効果把握に取り組んでいる様子が伺える。

（6）予算・人員配置ともに「増やす＋現状維持」が9割超え
Twitter企業アカウントの今後の運用意向について尋ねたところ，「予算」「人員配置」ともに『増やす＋現状維持』が9割を超えた。今後もより一層企業におけるTwitter企業アカウントの活用が進むことが予想される。また，今後，積極活用したいソーシャルメディアについては，「Twitter（74.6％）」が最も多く，次いで「ブログ（59.7％）」となった。一方，「Facebook」は15.2％にとどまった。
　
　
■ 調査結果主要データ

（1）Twitter企業アカウントの運用期間・運用開始理由
　
Twitter企業アカウントについて運用期間を尋ねたところ，6か月未満が64.2％，1年以上が12.1％となった。6割台半ばの企業が2010年に入ってから運用を開始しており，多くの企業が導入の初期段階であることが分かった。その他ソーシャルメディアとの併用状況は，「ブログ（69.2％）」が最も多く，次いで「mixi（42.8％）」「YouTube（38.2％）」となった。いずれも『1年以上』運用している割合が高い。一方，「Facebook」と「Ustream」は『活用していない』が74.9％という結果になった。


Twitter企業アカウントの運用開始理由は，「顧客接点を増やしたかったから（48.9%）」が最も多く，次いで「無料で始められるから（46.3%）」「担当製品やサービスのブランディングに効果があると考えたため（41.0%）」の順となった。その他ソーシャルメディアでは，『Facebook』『mixi』『ブログ』では開始理由の1位が「顧客接点を増やしたかったから」でそれぞれ41.8％，41.1％，50.2％となり，『YouTube』『Ustream』では「無料で始められるから」がそれぞれ36.7％，31.6％という結果になった。


（2）ソーシャルメディア運用予算・運用ガイドライン

Twitterを含むソーシャルメディアに関連する予算は、「なし（43.8%）」が最も多く、次いで「100万円未満（20.3%）」「分からない（10.8%）」の順となった。企業規模別でみると、『1000人以上』の企業では、300万以上の割合が34.9％となった。



ソーシャルメディアに関する運用ガイドラインの制定状況を確認したところ、企業規模別にみると、「制定されていない」が『10人未満』では83.2％、『10人以上100人未満』では65.9％に達した。一方、『1000人以上』の企業では、「すべきことや禁止事項は文書化されている（41.7％）」が最も多く、次いで「連絡体制を含めたマニュアルがある（36.7％）」となった。企業規模が大きくなる程、運用ガイドラインを制定している傾向にある。



（3）Twitter企業アカウントで行っている施策

Twitter企業アカウントでどのような施策を展開しているか尋ねたところ、「担当者のキャラクターを工夫して好感を持ってもらうように努めている（33.7%）」が最も多く、次いで「自社製品・サービスに関するつぶやきに積極的にコメントしている（33.3%）」「顧客とのフランクな交流を心がけている（31.4%）」の順となった。顧客との対話交流に主眼をおく施策が上位にあがっている。一方、「自社に関するつぶやきをモニターしている」は14.9％にとどまり、「Twitter上での顧客の声を製品・サービスに積極的に反映させている（8.9％）」や「Twitterで、アンケートを行ったり、新商品のための意見を顧客から募集している（7.0％）」などコラボレーション・ツールとしての施策は1割以下となった。



（4）Twitter企業アカウント活用の効果

Twitter企業アカウント活用の具体的な効果について4段階評価で尋ねたところ、「当てはまる＋やや当てはまる」の回答が「公式ブログへのアクセス数が増加した」では65.5％、「自社サイトへのアクセス数が増加した」では58.7％、「ソーシャルメディア上での問い合わせ件数が増加した」では56.5％、「自社ECサイトへの誘導率が向上した」では52.3％、「営業でのお客様との関係が向上した」では50.2％となり、いずれも5割を超える結果となった。また、売上向上につながる効果では、「新規顧客数が増加した」が47.6％、「既存顧客のリピート率が向上した」が46.9％、「顧客単価が増加した」が40.0％となった。



これを企業規模別にみると、企業規模が大きくなる程、活用効果を得ている傾向が強いことが分かった。『10人未満』の企業では、「電話での問い合わせ件数が増加した（17.8％）」「ネット上での自社の評判が向上した（17.8％）」「苦情・クレームの件数が減少した（17.8％）」が2割弱にとどまった。一方、『1000人以上』の企業では、「ソーシャルメディア上での問い合わせ件数が増加した（83.3％）」、「自社ECサイトでの売上高・販売率が向上した（72.7％）」など具体的な効果としてあげた18項目のうち、4項目で8割、8項目で7割以上となり、高い割合で効果を得られていることが明らかとなった。


 
（5）運用上の課題

Twitter企業アカウント活用上の課題について尋ねたところ、「効果の測定が難しい（40.0％）」が最も多く4割にのぼり、次いで「営業上の効果が見えない（26.0%）」となった。企業において効果の把握に苦慮している実情が伺える。



効果測定指標の導入状況については、「効果測定の指標はない」の割合が、『10人未満（37.6％）』『10人以上100人未満（31.8％）』の企業で3割を超えた。一方、『1000人以上』の企業では、「自社の好感度（例：ポジティブなツイート数など）」と「投稿したつぶやきの伝播率（例：リツイート数など）」が最も多く43.3％となり、次いで「Twitter上での話題シェア（例：競合他社とのツイート数の比較など）（31.7％）」「サイト誘導率(例:URL入りツイートのクリック率など)（28.3％）」となった。企業規模が大きくなる程、指標を設けて効果把握に取り組んでいる様子が伺える。


（6）今後の運用意向

Twitter企業アカウントの今後の運用意向について尋ねたところ、「予算」「人員配置」ともに『増やす＋現状維持』が9割を超えた。今後もより一層企業におけるTwitter企業アカウントの活用が進むことが予想される。



　また、今後、積極活用したいソーシャルメディアについては、「Twitter（74.6％）」が最も多く、次いで「ブログ（59.7％）」となった。一方、「Facebook」は15.2％にとどまった。

さらに詳細な調査結果は次のスライドをご参照ください。（Slideshareからダウンロード可能）
　

　
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