【補足】なぜ、顧客の言うとおり返金・交換するのが、合理的なのか？

昨日書いたエントリー「なぜ、顧客の言うとおり返金・交換するのが、合理的なのか？」
について、補足です。

このような行為がローリスク・ハイリターンの投資であるためには、２つ条件があると思います。

妥当でない理由では返品をしないという社会倫理が確立されていること(言い換えればモラルハザードが起きていないこと)、競業他社が同様のことをやっていないことです。

妥当でない申し出に対する返品が増加すると、当然ですが、費用が増加します。

実際、こちらの記事を読むと、驚くべき米国の実態が書かれています。

「明らかに何度か使った物であっても、顧客は平気で返品してくる。店側は文句も言わず、さっさと返品処理をする」

2006年の米国の返品率は20％(日本は3%)

という状況です。

また競業他社が同様のことを始めると、当然のことですが差別化が図れずに、投資に対するリターン効果（＝顧客の定着化）も弱まります。

米国でも、大手小売りのウォルマートが始めて、多くの小売業に浸透していったとのことです。

みなが同様のことを始める前に、顧客との信頼関係構築のためにさらなるどのように差別化を図るか、日々見直していくこと。

言うことはたやすいですが、難しいことですね。

http://twitter.com/takahisanagai