（008）意識しよう"お客様はサービスを買っているのです"

前回007号で"売ったあとから生涯価値を追求する経営が始まる"ことに触れました。
狩猟型の新規顧客開拓は１社獲得するのに時間が掛かかる。
経営者は投下コストの早期回収に頭を痛めている！
しかし、
一旦お客様になったら、保守やサービスなど儲かる商売が始まる。
更なる顧客ニーズの深堀を繰り返すことで
獲得したお客様の生涯価値が高まっていく期待があるから新規顧客開拓に力を入れるという話をしました。

経営の安定化に寄与するサービス分野にビジネスモデルをシフトする企業が増えています。
また顧客はサービスを買っている！！というマーケティング概念が浸透する時代になりました。
筆者が金属加工機メーカーを体験した1998年から２００３年は雇用、設備、債務の3過剰不況でモノが売れない時代でした。この時代に多くの企業がサービスビジネスへのモデル転換の必要性を痛感したように思います。ある会合で大手工作機械メーカーの社長がお宅は保守の有償化が進んでいるんで羨ましい、、と言われたことを鮮明に覚えています。

営業は売り込もうと注力している企業がサービスビジネスをどうモデル化し売上を伸ばそうとしているのか？課題は何か？知っておく必要があると思います。
そこには沢山ビジネスチャンスがあるからです！
近年はサービスのグローバル化に焦点が当たっています。
決算説明会資料や中期経営計画書を読めばある程度読み取ることができます。

ワクコンサルティングの諏訪良武さんは、オムロンフィールドエンジニアリングで革新的サービス体制を確立された方で自然科学にならってサービスを分類、分解、モデル化して解析する手法を提唱しております。
サービスのプロセスを定義してどのプロセスで何をやらなければならないか明らかにし「事前期待」をマネジメントすることで
サービスの品質や生産性を劇的に変えることができる、、と説いています。サービスサイエンスの第一人者だと筆者は思っております。

営業はお客様の苦情/クレーム解決の窓口になります。時には時間的にも精神的にも大きな負担が掛かってくる時があります。
そんな時
お客様が抱いている事前期待の分類軸でお客様をセグメンテーションし
お客様像を明確にする手法を身につけていればお客様との問題解決に役立つものと思います。

諏訪さんはワクコンサルティングでサービスサイエンスの研修を行っておりますので　http://waku-con.com/servicescience.html
ご紹介させていただきます。

新しい期を迎えると再び販売予算が降りてきます。ゼロからの始まりです！
つい数日前まで期末の追い込みで頑張って予算達成したばっかりなのに又ゼロからか！とため息をついたものです。
売上の増減が激しいフローのビジネスの割合が高いほどリスクがあるため経営者は安定したストック収入が入るモデルを追求するのです。
ストック重視ということが顧客満足重視経営に繋がるのです。

営業はお客様のサービスビジネスのモデルがどういうもので課題は何か？関心を持った方が良いと思います。そこに大きなビジネスチャンスがあるだけでなくグローバル化への経営方針と課題が読み取れるからです。

法人営業の場合、最終的トラブル対応窓口は営業です。
クレームが多くて納品後の生涯価値が上がっていないお客さんがいたとしましょう。
こんな時誰しも感情的に受け止めて対処しがちです。
事前期待を構成する要素を分解・解析し対応できたら状況は一変する可能性があります。
感情を科学と理論で受けいれていく、、、契約内容、サービス内容を見直す、、、途端に関係が好転して次第に生涯価値が増えていく、、、こういう可能性もあるのではないでしょうか。