顧客に「ワォ！」をもたらすサービス

昨日は仕事始めということで、社内ミーティングなどもあれこれあったのですが、回線遅延シミュレータ：EthdelayProの納品に行ってきました。

昨年末にEthdelayProで目的が達成できるかどうかをご評価いただき、すぐに2台発注内示をいただき、先行で1台納品していたのですが、1月4日の20時頃に「やっぱり3台欲しい。すぐに使いたいので明日（1月5日）着を希望！」とメールをいただきました。1月4日はまだ当社は正月休みでしたが、すぐにメンバー間でメールのやりとりをし、
・製品の在庫はある（すぐに出荷できる状態）
・今から宅急便で出荷しても1月5日には届かない
ということで、5日朝一番で電話をし、どうしても5日に使いたいかどうかを再確認して、必要となれば私が持っていく、ということにしました。メンバーは「ザッポス伝説」をすでに読んでいたので、「ザッポス流ですね！」というやりとりもありました。

必要とのことでしたので、午前・午後と３つの社内ミーティングを終え、急いで納品に行きました。

右の袋にEthdelayPro本体が2台、左の袋にマニュアルと付属品をいれて慎重に電車で持っていきました。実は結構重たいのです。。

お客さんは恐縮しながらもとても喜んでくれました。ちょうど先に納品していた1台をセットアップしている最中で、他の2台も含めてすぐに地方にも送って評価を始めたかったそうで、すぐの対応で助かったと言ってもらえました。「ワォ！」とは言ってもらえませんでしたが、心の中では言ってもらえたのではないかな、と思っています。

このような対応は実は危険もはらんでいて、「あるお客さんには持っていくようなサービスをしているのに、うちにはしてくれないのか？」と言われる可能性があるのです。従ってメンバーからは「通常の対応で良いのでは？」という意見もありました。

実は、このお客さんへのデモは、私がもう一人のメンバーと一緒に行きました。私はお客さんとお会いして製品のことはもちろん、いろいろな会話をしてきているのです。そこで、持っていくのはお客さんを知っている私か同行したメンバーで、「自分が担当のお客さんの役に立ちたい」という気持ちで行ったわけです。サービスの基準はもちろん必要ですが、それを超えるサービスはメンバーの自主性でどんどんするべき、というのも「ザッポス流」です。

そういえば、以前も、「Ethdelayを1台使っているが、もう1台必要で、今すぐ現金で買うから持ってきて欲しい」という電話に対応したことがありました。

他の製品や開発の仕事でも、私は結構約束以上のサービスをしてきました。特に、客先に出向いてのサポート（オンサイトサポート）は本来、別料金なのですが、ほとんど無償で行ってしまいます（遠方ですとむずかしいのですが）。それは、
・お客さんとお会いして会話をしたい
・電話やメールで何度もやりとりをするより、行った方がはやい
というメリットもあるからです。
このような対応をしていると、こちらに何らかの落ち度があった場合でも「CADさんはいつも何とかしてくれているからね」と険悪な状態にならずに済むということもあります（もちろん、落ち度はない方が良いわけですが）。何度もお会いして良好な関係を築くことは単なる仕事の関係を超えたつながりも作ることができます。

さて、回線遅延シミュレータEthdelayシリーズは、当初は「そんなに必要な人はいないだろう」と、それほど売れるとは考えていない製品でした。プログラムを作ろうと思えばそれほど技術的にむずかしいわけでもなく、実際に開発工数もかなり少ない製品です。しかし、
・安価な回線シミュレータは他に存在しない
・自分たちが想定していた使い方以外にも需要はたくさんあった
ということから、毎月コンスタントに売れ続けています。問い合わせいただいて売れなかったことはほとんどないくらい、必要な人は本当に欲しい製品ということのようです。

Ethdelayシリーズは現時点で3製品あり、
・コンパクトで安価なEthdelay
・高性能で測定機能も使えるEthdelayPro
・高性能ながらコンパクトなEthdelayEx
お客さんからの要望に対応してこの順番で増えてきました。

安価なEthdelayが数としては多く出ていますが、数倍する高性能機もコンスタントに出ています。

製品自体でも「ワォ！」と喜んでもらいたいですし、サービスでも喜んでもらえるよう、ますます製品事業も力を入れているところです！