あなたは、会社の代表なんですからね。

外資系銀行のラウンジにて

　　　　客Ａ：「直ってないですね」
　　　　嬢Ｂ：「私は上司に報告しました」
　　　　客Ａ：「なにぃ～！！」（かなり、お怒りの感じで）

外資系銀行のラウンジで、無料のコーヒーを頂きながら、前回のブログを書いていたときの出来事です。

そのラウンジには、市況や口座情報を確認するための専用端末が設置してありますが、あまり使われていません。「客Ａ」が先週来店した際に、端末を開くと市況の画面が上手く表示されませんでした。そこで受付の「嬢Ｂ」に、

　　　　「市況が見れないから、ちゃんと直しておいてね」

って言ってラウンジを後にしました。

そして、今週、市況を確認するためにラウンジの端末にログインした「客Ａ」は、先週と変わっていない状況を前に、少々テンションがアップしたようでした。受付には、先週と同じ「嬢Ｂ」が居ます。

「客Ａ」が「嬢Ｂ」に「直ってないですね」と声を掛けました。この時の「嬢Ｂ」の受け答えに、びっくらこいたのです。久しぶりに常識外れの笑い話のような、顧客対応として最低の答えが返ってきたのです。

　　　　嬢Ｂ：「私は上司に報告しました」

　　　　　　　　　　　あ～．．ありえない．．．．

世界有数の銀行のゴールド会員ラウンジ嬢の対応です。
「顧客対応をしているあなたは、会社の代表なんですからね。お客様はあなたを通して会社と付き合いをしてるんですよ。」という「客Ａ」の心の叫びが聞こえてきました。私なら、絶対に口にしています。

ただ、紳士である「客Ａ」は、流石です。

　　　　客Ａ：「支店長を呼んでください」

お客様と取引や商談をする時は、営業や経理をはじめ様々な部門の社員が対応しますが、お客様にとっては、その社員一人ひとりが会社の代表なんですよね。

　　　　私：「あなたは、会社の代表なんですからね。」

とつぶやくのであった。