人工知能に置き換えられない営業とは

「○○株式会社の財務状況はどうなっているか調べて！」

「同業他社と比べて何処に課題がありそうかなぁ？」

「この課題に対して使えそうな提案事例は探して！」

人工知能は、こんな日本語での問いかけの意味を理解し、必要な情報を探し出して教えてくれます。財務データはインターネットから収集し、事例などは人工知能が内容を解釈し、質問の意図から情報を探してきます。営業は、その情報を参考に戦略を立て、提案書をまとめてお客様に向かうことができるのです。

こんな時代はそう遠くない話しです。

ソフトバンクは、IBMのWatsonを自社の営業支援システムや市場分析システムなどの社内システムと連携させ、このような質問に応えられるシステムを開発しているそうです。

• お客様の問い合わせや依頼に迅速、的確に応えること。
• お客様の求めに応じて最適な提案をすること。
• 納期やリソースの調整を的確に行い、お客様の要請に応えること。

このような「お客様の期待に応える」だけの営業は、やがて人工知能の配下に置かれ、お客様とのコミュニケーション機能を受け持つユーザー・インターフェースとしての役割しか果たせなくなるでしょう。

「気は使うし時間も合わせなければならない人間の営業は面倒だから使いたくない」

銀行で窓口が開いていてもATMを使うのと同じ理屈です。面倒な人間を相手にするより、直接人工知能に問い合わせるお客様も増えてゆくかもしれません。AppleのSiriやMicrosoftのCortana、そして米国で爆発的に売れているAmazonのEchoのように、自然な話し言葉で問い合わせたり指示したりできるようになれば、ますます「ものわかりの悪い」、あるいは「融通の利かない」人間の営業などを相手にするよりも「人工知能の営業」の方がよほど便利な相手になるでしょう。

そんな時代に営業はどのような役割を果たしてゆくべきなのでしょうか。

「お客様の相談相手となって、不安や迷いを課題として整理し直し、その解決策をデザインする」

そんな役割を担う存在となることです。

お客様の相談相手となる

「お客様の立場に立つ」

良き相談相手になるためには、まずこれが前提です。ところで、「お客様の立場に立つ」とはどういうことでしょうか。

「自分がお客様の立場なら、どう考え、どう判断し、どう行動するかを想像すること」

お客様の心の中に入ることはできないし、そもそも経験や知識のバックグラウンドが違う相手の思考を理解することは不可能です。もちろん相手の気持ちやお客様の置かれている状況を理解する、あるいは想像する努力は大切ですが、相手になりきることはできません。ですから、お客様とは別人格で他人である自分がお客様のポジションを任されたとしたら「こう考える、こう判断する、こう行動する」を想像することしかできないのです。そして、その想像を相手と共有し議論することで、相手への理解をさらに深めてゆくことができます。

良き相談相手とは、決して相手の話しに相槌を打ち、それに従う存在ではありません。「自分ならこのように考える、行動する」を伝えられる存在であることです。相手が求めているのは違う視点であり、異なる意見です。それらをぶつけ合うことで、何が正解かを一緒になって見つけ出してゆく。そんな触媒となる存在なのです。

不安や迷いを課題として整理し直す

「なんとかしなくてはいけない。このままではまずい。」

そんな不安や迷いをいだいているお客様は少なくありません。そして変革を進めたいと思われているでしょう。しかし、変革への意志や問題意識はあっても、解決すべき対象となる課題やニーズを明らかにできてはいません。また、それ以前の問題として、どのような方向に変革を進めてゆけばいいかのビジョンが描けていないのです。

そこでは、「他社の事例」など役にはたちません。なぜなら、自分たち自身がどうしたいかといったビジョンが明らかになっていないわけですから、何が自分たちにとっての課題なのかを決めることができないのです。そこに他社の事例を持ち出しても役に立ちません。

営業は、そんなお客様について、お客様以上に深く考察し、お客様から新しい気付きを引き出し、お客様自身が自らのビジョンに確信が持てるように支援することです。そして、それを具体的な課題に落とし込み、具体的な解決策を提示することです。さらに、自分たちがそれを支援する決意を示し、背中を押してあげるのです。

「求めに応じるのではなく、求めを引き出すこと」

そんな役割を果たさなくてはなりません。

解決策をデザインする

テクノロジーは日々進化し、最適解は変わり続けています。様々な選択肢が有り、絶対の解決策を見出すことは容易なことではありません。解決策はプロダクトやサービスなどのシステム・ソリューションばかりではありません。業務プロセスを変革する、新しいビジネス・モデルを実現するといったビジネス・ソリューションも必要になります。ITによって常識が置き換わる時代、新しい常識を前提にビジネスを考えれば、まったく新しい発想が生まれてきます。

人間が行うことを前提に最適化されたビジネス・プロセスを新しい常識で問い直し、人工知能やロボット、クラウドといったITを駆使し、機械が行うことを前提して最適化したビジネス・プロセスを実現することも可能な時代です。UberやAirbnbなどのデジタル・ビジネスはそんな新しい常識から生まれてきたものです。

このようなことを実現するためにはどのようなテクノロジーを使い、それをどのようなビジネス・モデルに当てはめればいいのでしょうか。そのためのグランド・デザインを描き、組合せを作ることが必要です。

ひとりの営業だけでできないのであれば、それができる知恵ある人たちを集め、一緒に考えることです。そのためのプロデューサーとなることです。営業には、そんな役割が期待されているのです。

以上のようなことができるようになるためには、お客様の業務のこと、ビジネスやテクノロジーのこと、経営のこと、時事のことにアンテナを張り情報の収集を怠らないことです。また、同僚やお客様だけではなく、立場を異にする様々な人たちと会話できるコミュニティ活動や会食などに積極的に参加し、視点や見識を拡げる努力を怠らないことです。

そして、自らの知恵を働かせて人工知能やロボットなどの新しい手段を使いこなすことです。それが「これからの営業」に求められる能力ではないでしょうか。

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