顧客接点を増やせば収益は上がる
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クレイア・コンサルティングの調です。こんにちは。
製造など価値を創出するプロセスこそが重要だ、という現場主義と言われる考え方が存在しますが、それだけでなく、価値を創出する人が、価値・ベネフィットを受け取る顧客との接点を増やすことにより、収益性が上げることも可能になるようです。
Want Motivated Employees? Put Them In Contact With The People They Help
Fast Companyで紹介されているペンシルバニア州立大学ウォートンビジネススクールのAdam Grant教授の研究によると、
Your CEO might hit all the right notes of transformational leadership. But if you want to impact sales and revenue, that's not enough. You also should consider bringing employees into contact with those who benefit from their work.
あなたの会社の社長も、企業変革に向けたリーダーシップを発揮して、正しい訓示を述べているに違いない。しかし、もし売上や利益にきちんとしたインパクトを与えたいならば、それだけでは十分ではない。社員たちを、彼らの働きによって生まれる価値を受け取る顧客と接触させることをきちんと検討すべきだ。
との結論が出たとのこと。
実際行われた実験では、あるコールセンターの71人の新任オペレーター研修において、あるグループの人々を最初の研修において"内部顧客"、つまり新人たちの働きがそのまま自分の給与に反映される他部門の人と会わせたのだそう。その結果、
In combination with some inspirational words from the CEO, this contact with a real live beneficiary significantly improved both sales and revenue during the employees' first seven weeks.
社長からの含蓄あるメッセージなども相俟って、リアルな受益者と接触した人々は最初の7週間において売上と利益の両方について素晴らしい改善を見せた。
ということです。
実際にはシフトあたり20%の利益増だったとのことですが、
Leadership messages from the CEO about purpose, vision, mission, and meaning, however, had no such effect on their own.
逆に、目的やビジョン、ミッションや働く意味など、社長から出されるリーダーシップに関するメッセージについては、それ単独ではそれほどの効果を出さなかった。
営業の方々は日々お客様と接していることとは思いますが、人事をはじめ、経理・財務やIRなど社内スタッフの方々は、自らがサービスを提供する先である社員の方々と十分に接せられていないのが実情ではないでしょうか。企業理念を浸透させることももちろん重要ではあるのですが、それだけではなく、社員が自らの価値を受け取る人と、リアルな場で顔を合わせ、意見を交換するような試みを始めてみるのもいいかもしれません。
詳細はこれから出るAcademy of Management Journalにて発表されるとのことです。
お読みいただきありがとうございます。
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ビジョンや理念の浸透は当然行うべき施策の一つであることは間違いありません。人事制度改革を通じての浸透は、制度の定着も含め大きな効果が期待できます。
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