電話サポートでこそ実力が試される

このところトラブル対応で非常に忙しかったのですが、帰宅したらまたまたトラブルが起きてしまったとお客さんから電話がありました。
話しを聞く限り、私の作った部分ではないのですが、システムは連携して動くものなのでいずれにせよ大問題です。
自宅からはデータセンターにはログインしたりすることはできないので、電話でお客さんに操作してもらってのトラブルシューティングがはじまりました。

内容は詳しく書けませんが、おおよそどのようなシステムでも、
・通信経路が頭に入っているか
・データベースの構造が頭に入っているか
が、ポイントになるのではないでしょうか。

ひとつひとつ順番にコマンドを入力してみてもらって、その結果を教えてもらってどこに原因があるかを探っていきます。
このとき、あらかじめ「このコマンドを入力すると、○×が正常なら△□という結果になる。そうではないなら◇☆という結果になる。」と予測をたてていないと、なかなか解決できませんし、お客さんを不安にさせてしまいます。
日頃から自分の携わっているシステムをどれくらい理解しているかが試されますね。

今回はそこそこ時間がかかってしまいましたが、無事解決することができました。
偉そうな事を書いていますが、内心解決できてほっと一安心といった心境です。