問い合わせは、もっと減らすことができる

従業員にもお客様にも 『なぜか居心地がいい』を提供する 業務改善コンサルタント、 「ミエール・デ・キール」のカタショです。

お客様からのさまざまな問い合わせについて、正しい言葉遣いで丁寧にお答えする。
しかし、そこまでで満足してしまっているのではありませんか？
だからその後も、同じ質問を受け続けているのではありませんか？

お客様からの質問を社内で共有し、
「なぜ、そのような問い合わせが来たのだろう？」と、原因をつきとめ、改善策を探し出そうとしていますか？

• 案内を開始する
• 案内に情報を追加する
• 案内の表現を見直す
• 案内の方法を見直す

問い合わせには、対応する従業員とお客様の双方に負担がかかっています。
ひとつでも改善できることがないか、考えてみましょう。

前回に引き続き、宿泊施設の『よくある質問』に関連し、気付いた点を書きたいと思います。

◆ バスタオルがない！　歯ブラシがない！

あるホテルを利用した際、客室のバスルーム内に普通サイズのタオルしか見当たらず、 バスタオルがない！と思ってフロントに電話をしたら、
「クローゼットの中に浴衣と一緒に入っています」とのことでした。
また、別のホテルでは、洗面台に歯ブラシがない！と思って探したら、薄手タオルと一緒に冷蔵庫の上に載っていました。
使いたいものが本来使う場所になければ「ない」と判断してしまうでしょう。 私には、どうしてクローゼットにバスタオルなのか、どうして冷蔵庫の上に歯ブラシなのかが、理解できません。 バスタオルとタオルと歯ブラシは、バスルームで使うものなので、バスルーム内の１ヶ所にまとめて置いた方がわかりやすいのに、と思いました。

◆ 大浴場には、バスタオルを持って行く必要がなかった！

また、ある時は、部屋に備え付けのバスタオルを持って大浴場に行ったら、係の人がいて、バスタオルを貸してくれました。 こんな時、ほとんどの人は、
「部屋から持って来なくても良かったんだね」と笑って終わりです。不満・不快が潜在意識レベルだからです。でも、ここに気付けるかどうかが、『なぜか居心地がいい』を提供できる施設かどうかの差です。
大浴場の担当者も、そういった現場でのお客様とのやり取りについて、
「お部屋のバスタオルを大浴場にお持ちになるお客様が多いです」と上司に報告しない限り、このような事例の繰り返しを誰も知ることはありません。
これは、お部屋のバスタオルに、次のように記載したカードを添えておけば済むように思います。

大浴場には、別途バスタオルの用意がございますので、

お部屋のバスタオルをお持ちいただく必要はございません。

◆ 浴衣のまま、館内のレストランを利用できる？

また、浴衣やスリッパについては、一般的なホテルのマナーでは『客室内のみ利用可』ですが、温泉街の旅館では、浴衣姿での外出が可能なところもあるため、特に年配者にとっては『パジャマ』に比べて『浴衣』という名称は紛らわしく、寝巻・室内着という意識が薄いと思われます。
大浴場があるホテルでは、客室と大浴場の行き来だけに限定して利用可であったり、レストランだけが不可であったり、全館で利用可のところもあります。 浴衣姿で廊下に出てから、従業員に「お客様・・・」と声を掛けられるのは恥ずかしいことです。
ですから、浴衣を置いてあるクローゼットに、次のように記載したカードを添えておけば、お客様が迷うことはないでしょう。

館内は、浴衣・スリッパでご利用いただけます。

または

館内では、浴衣・スリッパのご利用はご遠慮いただいております。

ホテルの各部屋には、『ご利用規定』が書かれた冊子がありますが、お客様がその細かい字を読んでいるかは疑問です。
お部屋では、上に書いたように、使おうとするものを手に取る時に必要な情報が目に入るようにしたいですし、ウェブサイト上では、『よくある質問』にまとめるだけでなく、お客様が情報を探し回らなくて済むように、客室・大浴場・レストランのそれぞれのページに、浴衣・スリッパの利用可否についてを記載しておき、いずれかのページでお客様の目に自然に留まるように工夫してみてはいかがでしょう。

従業員にとっては、それが当たり前のことであっても、お客様は各地でホテル・旅館・温浴施設などさまざまな形態の施設をご利用になっているのです。
従業員も、他の施設ではどうであるのか、それぞれに違うサービスや規定があることを理解して、適切な情報提供を行いましょう。

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