クリスマスのサービス品質を向上させるために　２　〜魅力的品質を！〜

　思いもしなかった出来事に感激することもある。
　私は結婚した際に披露宴はせず、貯めたお金で私と妻の両方の両親（と私の妹）の７人で、１ヶ月弱オーストラリアを旅行した。途中で、結婚式をあげて、当時、ちょっと流行りかけたリーガルウエディングとした。旅行中は、オーストラリア国内を飛行機で点々とした。行程最初にて、私の父が愛用のドーナツ型の座布団をなくした。飛行機の座席においたまま、降りてしまったのだ。４〜５日後、次の場所に移動する際に、再度空港に行き、搭乗しようとしたとき、父のドーナツ型の座布団が、搭乗口に見えるようにおいてあった。置き去りになっていたとは思えず、明らかに父が再度搭乗することを見越してあったとしか思えない。愛用のドーナツ型の座布団を取り戻した父はさぞかしうれしかったことと思う。

　期待を超える知覚があるとき、サービスとしての品質は向上する。狩野モデルが示す「魅力的品質」は、その極みと言えよう。「魅力的品質」は、その充足が低くとも、満足度を下げる要因にはならない。父は、ドーナツ型の座布団がもう二度と戻ることはないだろうと思っていたに違いない。思いもよらない、ドーナツ型座布団の帰還は、期待を超えており、まさに、その航空会社の魅力的品質を高めたと言える。充足により、満足度は飛躍的に向上したのである。

　クリスマスにも関わらず、仕事の都合で会えない二人もいるだろう。２４日、２５日共に平日のある年、とある二人は１００キロ弱離れて住んでいた。無論、クリスマスといえども普通の日である。
　２５日の朝、彼女は出勤のために、自分の車に乗ろうとすると座席にティファニーブルーの包みが、そっと置いてあったそうです。キーを回すと、オーディオからは、John の Happy Xmas (War is Over) が流れてきて、すぐに１００キロ先の彼氏に電話したそうです。

　この話は、私の妻から聞いた話ですので、おそらく本当の話です。当時、妻は、サンタに魅力的品質を感じたことと思います。

　最近の妻の悩みは、それ以来のクリスマスは、「当たり前品質」ばかりであることらしいです。