え！無料で新品に交換してくれるなんて...

数年前に購入したVictorinoxのスーツケース。ハンドルの動きがスムーズでなくなり、また中のストラップが取れてしまったので、修理に出した。数日して、直ったというお店からの電話に従い、今日取りに行った。

お店の人が持って来てくれたのは、同じ24インチで色も同じ黒だが、最新モデル。修理どころか、そっくりそのまま新品と交換してくれるなんて！

永井さんの記事を思い出してしまった。

Victorinox製品は保証期間無期限というのがセールスポイントの一つで、それがこの製品を選んだ理由のひとつ。メーカーにすれば、修理の手間を考えると、新品と交換するほうがかえってコスト安なのかも知れない。とにかくこの対応で、これから私が買うスーツケースは必ずVictorinox！と宣言したい気分にまでなった。

カスタマーロイヤリティーをいかに構築すべきかは、マーケティングの大きな課題のひとつだろう。ここにも、目先の損得にとらわれず、ひたすらお客さんのためを思って行動すれば、結局大きな利益が返ってくるという、あのパラドックスが存在しているようだ。